Que la logística es más compleja nadie lo duda. Omnicanalidad, restricciones a la circulación urbana, acortamiento del ciclo de vida de los productos, necesidad de una gestión global de los recursos... Hace 20 años la compra online era inexistente, las ciudades no imponían restricciones a los camiones y la globalización era una palabra reciente en el vocabulario de los consumidores ejecutivos.
Aunque siempre se dice que la demanda de servicios logísticos va en aumento, el nivel de servicio que brindan las empresas no lo hace.
¿Las empresas están entregando más rápido? "No". ¿Las empresas están entregando con más frecuencia? "No". ¿Las empresas están retrasando menos? "No". Y se observaron varias otras respuestas "No" al analizar los datos históricos de las encuestas realizadas por la ILOS (ver Figura 1).
Figura 1 - Comparación de indicadores de servicio en 1994 y 2014
fuente: Encuesta ILOS de Servicio al Cliente
Notas:
- La encuesta de Servicio al Cliente entrevistó a los supermercados, que evaluaron el desempeño logístico de las industrias proveedoras comida perecedera, no perecedero y Higiene y Limpieza.
- Los datos presentados incluyen respuestas de supermercados en Río de Janeiro y São Paulo.
- La frecuencia de las entregas comenzó a monitorearse en 1999.
Pero la carrera por mejorar los niveles de servicio existía. Se registró durante unos 10 años en nuestras encuestas realizadas entre 1994 y 2004. Pero a partir de entonces, el movimiento de empresas comenzó a revertirse. Algunas empresas, reconocidas como referentes y líderes en nivel de servicio, decidieron cambiar sus estrategias, reduciendo los servicios logísticos a favor de la reducción de costos y una mayor racionalización en el uso de los recursos.
La pregunta que surge aquí es: ¡reducir el nivel de servicio no es necesariamente malo! El servicio a cualquier costo no es una buena estrategia de negocios, salvo algunas raras excepciones. La productividad es la palabra clave, especialmente en períodos de crisis económica.
La alineación de las expectativas de los clientes, la dirección de los cambios en el comportamiento de compra y el entendimiento entre los eslabones de la cadena de suministro de que el servicio logístico tiene un precio, que incluso se puede calcular y cobrar, se ha convertido en una realidad en la planificación de las organizaciones. El riesgo a calcular es la pérdida de Market Share frente a competidores que prefieren sacrificar sus márgenes, manteniendo altos niveles de servicio sin cobrar por ello.
¡Vale la pena reflexionar sobre este tema ahora, porque el futuro depara una realidad logística aún más compleja y costosa!
Referencias
María Fernanda Hijar
https://ilos.com.brSocio Ejecutivo de ILOS, tiene maestría y título en Ingeniería de Producción por la Universidad Federal de Río de Janeiro (UFRJ). Con más de 10 años de experiencia en el área de Logística y Supply Chain, trabajando en diversos proyectos, gestión y participación en investigaciones asociadas al tema. Tiene más de 20 artículos en periódicos, revistas, publicaciones periódicas y anales de congresos, siendo coautora de varios títulos de la Colección COPPEAD de Atlas y de la Colección Panorama Logística ILOS y CEL/COPPEAD.
