En un post anterior, el consultor Fernando Chalréo abordó el tema de logística inversa y costes asociados a las devoluciones. Trajo datos importantes: al cierre de 2022 en EE.UU., por compras realizadas a través del canal online, el volumen de devoluciones alcanzó el 18%, índice que en 2020 fue solo del 11%. Para hacer frente a estos volúmenes crecientes de devoluciones, los gerentes necesitarán cada vez más invertir y estructurar la logística inversa de sus empresas. En este contexto, este post pretende abordar algunos de los principales retos a los que se enfrentan las empresas del sector Moda a la hora de hablar del tema de la logística inversa.
Figura 1 – Paquetes devueltos Fuente: blog del sitio web www.smartturn.com
Si bien el comercio electrónico aún representa una modesta porción del volumen vendido en el sector Moda –según datos de NiesenIQ Ebit, el canal online representó el 4% del GMV vendido en 2022–, el volumen de devoluciones aumenta cuando sumamos el canal físico, es decir, las tiendas que los consumidores visitan en la calle o en los centros comerciales. Para abastecer los puntos de venta en el canal físico, la industria cuenta, en general, con una logística bien estructurada: una empresa del segmento moda socia de ILOS reveló que su tiempo de espera en la distribución de productos a los minoristas es de alrededor de 9 días. En cuanto al flujo de retorno, este tiempo de espera va hasta 25 días. Para el sector de la moda esto es crítico, ya que con ciclos de cambio de cartera cada vez más cortos, un tiempo de espera un plazo de devolución de casi 1 mes puede hacer inviable la devolución del artículo a los estantes, lo que permitiría una nueva venta a otro cliente, dejando obsoletos los productos devueltos. Para entender por qué tanto tiempo tiempo de espera retorno, necesitamos discutir algunos aspectos sobre las operaciones de transporte y almacenamiento.
En el transporte, hay algunos puntos que explican las dificultades de operar a la inversa. Uno de ellos está relacionado con los sistemas TMS utilizados por las empresas de moda, que suelen ser ineficientes a la hora de enrutar la distribución junto con la recogida de devoluciones, lo que dificulta la optimización del transporte. Además, las actividades de distribución y recogida de devoluciones son muy diferentes: la inversa exige a los mensajeros, por ejemplo, comprobar facturas con productos devueltos, actividad para la que no suelen estar formados. Y este aspecto fiscal genera un impacto relevante en la operación de devolución: para el 15% del volumen de devoluciones de esta empresa de moda socia de ILOS, existen problemas con las facturas que dificultan, o incluso impiden, la tramitación de los paquetes devueltos.
En el almacenamiento, los desafíos inversos también son notables: las empresas necesitan crear espacios dedicados para recibir paquetes de devolución, lo que aumenta el costo del espacio. Además, es necesario crear un proceso específico para separar los paquetes, distinguiendo aquellos cuyo motivo de devolución fue comercial, es decir, al consumidor simplemente no le gustó la pieza y, por lo tanto, podría volver a estar disponible para su venta, de aquellos paquetes que tienen un defecto en el producto. En estos casos, sigue siendo necesario separar las piezas de fabricación propia de las producidas por terceros. Las empresas subcontratadas todavía necesitan ser separadas por proveedor, para que la devolución se pueda hacer a cada fabricante. Y en algunos casos, el elevado número de proveedores puede generar una complejidad aún mayor en los procesos de devolución.
Como se puede observar, las operaciones de transporte y almacenamiento tienen sus desafíos para operar a la inversa. Y es muy habitual que las empresas, en general, recurran a operadores logísticos para realizar estas actividades. La selección de los LO debe considerar, entre muchos aspectos, los volúmenes promedio de devoluciones, el costo y el nivel de servicio ofrecido. Hay operadores logísticos, por ejemplo, que ofrecen ambos servicios (distribución y reversa), con una tarifa adicional por el servicio de recolección. También es posible contratar transportistas exclusivos para realizar logística inversa, sin embargo, dependiendo de los volúmenes, el transporte será muy fraccionado, lo que encarece aún más el costo de la operación. Y si la solución para reducir los costes de transporte es esperar a la consolidación de los envíos de productos de retorno, la consecuencia será un aumento de los costes de almacenamiento, además de un aumento de tiempo de espera desde el reverso
Con el continuo crecimiento del comercio electrónico y las facilidades creadas para que los consumidores puedan devolver sus productos -que ya no se limitan a enviarlos por Correos- será cada vez más importante para las empresas estructurar bien sus operaciones y sus contratos con los operadores logísticos. Es necesario evaluar cuidadosamente todos los aspectos de la operación en sí, los volúmenes devueltos y los SLA deseados. Las empresas también necesitarán definir buenos indicadores, contar con tecnología y procesos tributarios adecuados y contar siempre con el apoyo y dirección de los principales ejecutivos de la empresa.
Enrique Alvarenga
Se desempeña en consultoría desde hace 7 años, con experiencia en más de 20 proyectos de Planificación de la Demanda y S&OP, Diseño de Redes Logísticas, Plan Maestro Logístico, Políticas de Inventarios, Estrategia de Operaciones e Inteligencia de Mercados.
