Desde el punto de vista del cliente, la entrega de un producto se percibe como la última etapa de la compra y muchas veces no tiene la dimensión de la complejidad que tiene este proceso. Ante cualquier retraso o dificultad, el cliente acaba culpando al transporte del problema, cuando en realidad el cuello de botella puede estar en cualquiera de las muchas actividades que componen el proceso de entrega o distribución.
Desde el punto de vista del proveedor, la entrega de un producto es un proceso complejo compuesto por una serie de actividades que deben estar muy bien vinculadas para que el nivel de servicio se cumpla al menor costo. Algunos de los subprocesos que componen la entrega y distribución de productos son: (1) recepción y validación (verificación de crédito) de la orden de compra; (2) facturación; (3) reserva de existencias y previsión de fecha de entrega; (4) consolidación de pedidos; (5) composición de la carga; (6) secuencias de comandos; (7) selección de transportistas; (8) recoger; (9) embalaje; (10) generación de documentos; (11) carga de vehículos; (12) transporte; (13) recepción y verificación del producto por parte del cliente.
Figura 1 - Etapas del proceso de entrega/distribución
Fuente: OIT
Para asegurar el desempeño de este proceso, es necesario medir y monitorear los indicadores de desempeño, además de corregir los problemas que puedan presentarse en cualquiera de estas actividades. El modelo SCOR presenta una buena referencia de indicadores de desempeño para el proceso de entrega y distribución de productos. Según el modelo, estos indicadores se pueden dividir en 5 atributos de desempeño logístico: confiabilidad, velocidad, flexibilidad, costos y eficiencia. Estos atributos se describen con más detalle. en mi post de febrero/2017.
Desde el punto de vista de la fiabilidad de las entregas, el indicador más completo es el cumplimiento perfecto de pedidos u OTIF (on time in full), que tiene como objetivo medir el porcentaje de entregas perfectas, es decir, un pedido completo, en perfecto estado, con documentación completa. y dentro del plazo acordado.
En cuanto a la velocidad, podemos seguir dos indicadores. El primero, más completo, es el tiempo del ciclo de cumplimiento de pedidos, que considera el tiempo total requerido desde el tiempo de suministro, pasando por la producción hasta el tiempo de entrega del producto. El segundo indicador se restringe al tiempo de entrega, que es la suma de los tiempos de todas las etapas del proceso de entrega descrito anteriormente. Para identificar el cuello de botella en el proceso de entrega, es necesario monitorear los tiempos de cada paso individualmente y luego actuar sobre los subprocesos con peor desempeño.
Teniendo en cuenta la flexibilidad, podemos medir la capacidad de la empresa para aceptar cambios en los pedidos, con la adición de productos o cambios en la cantidad pedida. Al igual que los indicadores de confiabilidad y velocidad, la flexibilidad también es un atributo que se enfoca en el nivel de servicio ofrecido al cliente.
Desde un punto de vista interno, la empresa debe monitorear indicadores de costos y eficiencia. El costo total de entrega es la suma de todos los costos involucrados en el cumplimiento del pedido, como el costo de personas, sistemas, activos, inventario, transporte e impuestos. Además de los indicadores de tiempo, es importante que los indicadores de costos sean monitoreados individualmente para permitir la identificación de oportunidades.
Finalmente, el atributo de eficiencia de entrega incluye indicadores de productividad y utilización de activos, como retorno de activos, retorno de capital de trabajo, días de inventario, ocupación de vehículos, etc. Buscar mejorar los indicadores de eficiencia también contribuye a la reducción de costos.
El proceso de entrega implica una serie de actividades de diferente naturaleza. Por lo tanto, monitorear el desempeño de la entrega significa monitorear una gran cantidad de indicadores para que no se descuide ninguna etapa del proceso. Además, es importante que se consideren todos los atributos de desempeño (confiabilidad, rapidez, flexibilidad, costos y eficiencia) para que se satisfagan tanto los intereses de los clientes como los de la empresa, manteniendo el nivel de servicio al menor costo posible.
Referencias:
Los 5 atributos de rendimiento de la cadena de suministro
Beatris Huber
https://ilos.com.brSocio Director de ILOS, Magíster en Administración por COPPEAD/UFRJ con extensión en European Business School – EBS, Alemania y Administrador de Empresas por la UFRJ. Más de 10 años de experiencia en proyectos de formación y consultoría, con foco en Logística y Supply Chain. En el área de capacitación desarrolló juegos de negocios y cursos en línea y hoy imparte clases de Análisis de Datos, Manejo de Inventarios, Gestión de Almacenamiento, además de aplicar juegos de negocios como Beer Game en programas abiertos e in company en empresas de diferentes segmentos, como Coca -Cola, Nestlé, ThyssenKrupp, Votorantim, Carrefour, Mallinkrodt, Souza Cruz, Via Varejo, Monsanto, Itaú, Renner, Ipiranga, entre otros. En consultoría, realizó proyectos como Redefinición de la Red Logística, Gestión de Inventarios, Estructuración de Procesos S&OP y Diagnóstico de Operaciones de Almacenamiento y Transporte en empresas como Coca-Cola, Souza Cruz, Editora Moderna, Petrobras, Ducoco, Ultragaz, Silimed, Eudora. entre otros.
