Pionero en el comercio electrónico, Amazon comenzó a vender productos en línea en la década de 90 y se movió contra los minoristas tradicionales al abrir su primera tienda física en 2015, cuando abrió una librería en la ciudad de Seattle. Desde entonces, la empresa ha abierto varios otros establecimientos físicos como 4-Star (una cadena de tiendas que vendía artículos de alta calificación en el comercio electrónico), Pop-Up (quioscos creados para que los clientes puedan probarse los equipos antes de comprar en línea) y Amazon Fresh (cadena de supermercados con sistema de pago inteligente), además de han adquirido Whole Foods (cadena de supermercados naturales y orgánicos).
No todas estas apuestas de Amazon rindieron frutos, lo que explica el anuncio realizado en marzo de ese año sobre el cierre de cerca de 70 tiendas físicas. Sin embargo, cualquiera que pensara que la compañía seguiría un movimiento de regreso exclusivamente al comercio electrónico estaba equivocado. Siguiendo su cultura de innovación y vanguardia, la empresa inauguró a fines de mayo la primera unidad Amazon Style.
Ubicada en la ciudad de Glendale (California), a las afueras de Los Ángeles, Amazon Style es la primera tienda física de la compañía en vender ropa, calzado y complementos para hombre y mujer. Aunque parezca común, el sistema que se utiliza en la tienda es lo que la hace diferente a lo que estamos acostumbrados: mediante la aplicación Amazon Shopping, los clientes escanean el Código QR de los artículos repartidos por la tienda para ver opciones de talla, colores, comentarios de otros clientes e información adicional del producto. Desde allí, puede enviarlo directamente al mostrador de recogida para el pago o solicitarlo en un probador para probarse la prenda. Cada probador cuenta con una pantalla sensible al tacto que permite al cliente navegar por más opciones, evaluar artículos y pedir más tallas o estilos, los cuales son entregados directamente en el probador a los pocos minutos, sin tener que salir de allí.
Vídeo: Cómo funciona el estilo de Amazon
Fuente: Amazonas.
Amazon Style se basa en la personalización. Basado en métodos de aprendizaje automático, el sistema hace recomendaciones personalizadas en tiempo real para cada cliente mientras escanea los artículos que llaman su atención en la tienda o en función de la información de estilo de preferencia que comparte la persona, por ejemplo. Además de las sugerencias de repuestos, en la app de Amazon Shopping los clientes también pueden ver las ofertas y promociones más acordes a sus hábitos de compra.
Además de ser personalizado, también es una experiencia omnicanal. Al escanear los artículos en la tienda, estos están disponibles en la cuenta del cliente para que pueda comprarlos en línea en el futuro. Por otro lado, el cliente también puede comprar piezas a través de internet y solicitar la entrega en Amazon Style, donde puede probarse el artículo y, si no está satisfecho, devolver el producto a la propia tienda.
Este nuevo concepto de tienda de la compañía es solo una de las iniciativas basadas en la cultura Customer Centric, claramente explicada en la que se conoce como una de las leyes de Bezos (fundador de la compañía): la obsesión por el cliente. Según Gartner, Customer Centric se puede definir como la capacidad de las personas de una organización para comprender las situaciones, percepciones y expectativas de los clientes. Esta cultura requiere que el cliente sea el punto central de todas las decisiones relacionadas con la entrega de productos, servicios y experiencias para crear satisfacción, lealtad y promoción del cliente.
Amazon es mundialmente reconocida por esta cultura que ha tomado fuerza en los últimos años en el mercado. Sin embargo, pasar de la teoría a la práctica no es sencillo, porque además de exigir un cambio de la vieja cultura, requiere inversiones considerables, principalmente en tecnología, para que la empresa pueda realmente extraer información y conocimientos de la gran cantidad de información generada a partir de de las actividades de los clientes tanto en línea como en el mundo físico.
Por tratarse de un tema que está en lo más alto de la agenda de los principales gestores de la cadena de suministro del país y del mundo, “Customer Centric y los desafíos del nuevo e-commerce” será incluso uno de los temas de la 28º Foro Internacional de la Cadena de Suministro, que tendrá lugar entre el 18 y el 20 de octubre en forma híbrida (en São Paulo y Online).
Referencias:
– Infodinero – Amazon cerrará casi 70 tiendas físicas, pero conservará otras. Mira cuáles son las apuestas del minorista
– Blog tecnológico – Amazon abre su mayor supermercado sin efectivo
– Cómo ser friki – Amazon cerrará todos los quioscos pop
– Acerca de Amazon – Amazon reinventa las compras en la tienda con Amazon Style
– Gartner – Centrarse en el cliente exige que la satisfacción, lealtad y defensa del cliente
– A digitales – Centrado en el cliente: Amazon, Starbucks y Zappos están obsesionados contigo
Fernanda Monteiro
Más de 11 años de experiencia en proyectos de capacitación y consultoría, enfocados en Logística y Supply Chain. En consultoría realizó proyectos como Plan Logístico Transformacional, Diagnóstico de operaciones logísticas, Estrategia y Calendarización de Operaciones de Transporte, Medición del Costo de Servicio, Estudio de Mercado, Mapeo de Oportunidades de Reducción de Inventarios, Revisión del Proceso S&OP, Capacitación en Plan de Gestión y Implementación de Procesos Comerciales en empresas como Nestlé, Raia Drogasil, Ipiranga, Lojas Americanas, B2W, Coca-Cola, Andina, Embraco, Martins Atacado, Loja do Mecânico, Santo Antônio Energia, Ecoporto y Silimed. Actualmente es una de las docentes del Curso de Gestión de Inventarios que imparte cada seis meses ILOS. Trabajó en el desarrollo y gestión de Cursos Online en Logística y Cadena de Suministro, Procesos de Suministro, Planificación de la Demanda, Gestión de Inventarios y Gestión Industrial. Aún en el área de formación, fue responsable de la aplicación de los juegos de negocios ILOS en empresas como Raia Drogasil, Fibria, NEC, Novartis y Moove.
