Mejores prácticas minoristas de EE. UU.

Responsable de cerca de una quinta parte de las ventas minoristas mundiales y sede de las principales empresas minoristas del planeta, Estados Unidos es una referencia cuando se piensa en este segmento. En un viaje reciente al país, más que observar prácticas innovadoras, se pudo notar cómo algunas tendencias y buenas prácticas ya están consolidadas allí.

La automatización, caracterizada por la sustitución de tareas habitualmente realizadas por personas con dispositivos mecánicos y/o electrónicos, es una de las principales tendencias del retail y fue una iniciativa de este tipo la que más me llamó la atención. La principal cadena de retail del mundo, Walmart ya reemplazó todos los cajeros en algunas de sus tiendas por autopagos, es decir, no hay empleados operando el cajero y todo el proceso lo realiza el propio consumidor. En máquinas como la que se muestra en la Figura 1, depende del consumidor escanear todos los productos que quiere comprar en el lector óptico y ponerlos en bolsas. El pago también lo realiza el cliente mediante tarjeta de crédito, tarjeta de débito o incluso en efectivo (la máquina te devuelve el cambio exacto). Para salir de la tienda, no hay ningún procedimiento especial. Eventualmente, un empleado le pide al cliente que muestre su comprobante de impuestos y sus compras, algo que no sucedió durante mi experiencia en el hipermercado.

Figura 1: Autopago de Walmart

Fuente: Colección propia

En el estacionamiento de Walmart, también noté una gran cantidad de espacios reservados para los clientes del servicio de recogida. Al comprar por internet, el cliente tiene la posibilidad de recoger los productos en una tienda de su elección sin pagar gastos de envío. Para determinados productos, la retirada puede incluso realizarse el mismo día. Los artículos de abarrotes, como alimentos y bebidas, incluso tienen un servicio especial. A través de la “Recogida de Supermercados”, el consumidor elige durante la compra online en qué día y hora quiere recoger sus compras y, en esta ventana de tiempo, un empleado le entrega su pedido sin que usted tenga que bajarse del coche.

En Target, otro gran minorista norteamericano, además de encontrar espacios de estacionamiento reservados para los servicios de recogida, también noté prácticas relacionadas con la visibilidad del inventario. En un post anterior, ya había comentado sobre el el caso de macy, y esta vez pude experimentar algo similar en Target. El día que regresó a Brasil, buscaba un producto que no había encontrado en otras tiendas. Como no había tiempo para comprar en línea y tenía poco tiempo disponible antes de ir al aeropuerto, busqué en el sitio web de Target en qué sucursal más cercana podía encontrar el producto en stock, lo que efectivamente sucedió cuando visité la tienda indicada.

Figura 2: ejemplo de visibilidad de inventario en Target

Fuente: Target.com

La facilidad de intercambiar productos comprados tanto en línea como en tiendas físicas es otra ventaja bien conocida en los minoristas estadounidenses. En general, existe poca burocracia en estos casos, en los que el cliente puede cambiar productos incluso abiertos sin necesidad de justificarlo.

En general, se percibe que las grandes empresas de retail en Estados Unidos están cada vez más preocupadas por ofrecer mayor comodidad y ahorrar tiempo al cliente. Las iniciativas omnicanal también son una realidad en el país, haciendo que los clientes encuentren cada vez menos barreras entre la experiencia virtual y la física. Para ver iniciativas similares implementadas en Brasil, existe la sensación de que todavía necesitamos invertir más en tecnología, transparencia y confianza.

Referencias

<https://www.emarketer.com/Article/US-Retail-Sales-Near-5-Trillion-2016/1013368>

<https://www2.deloitte.com/global/en/pages/consumer-business/articles/global-powers-of-retailing.html>

<https://www.motherrisingbirth.com/2016/09/my-walmart-grocery-pickup-review.html>