Costo de Servicio (CTS): ¿Qué es? ¿Por qué debería usarlo? ¿Como calcular? ¿Cuáles son los principales errores?

El costo de servir (Cost to Serve – CTS) es una metodología que permite calcular el costo total de atender a un cliente, desde el momento en que se realiza un pedido hasta el momento en que se entrega el producto.

CTS proporciona información sobre la rentabilidad a nivel de cliente, producto y/o canal. Con él, algunas empresas descubren que algunas líneas de productos o clientes son menos rentables de lo que parecían cuando se analizan únicamente por ingresos. Por ejemplo, un cliente de gran volumen puede parecer valioso, pero si los costos para atenderlo son altos debido a la complejidad logística, su rentabilidad puede ser baja.

Además, calcular el costo de servicio puede ayudar a identificar ineficiencias operativas, como productos con baja rotación de inventario que están siendo subsidiados por otros productos de mayor rotación o ciertos canales de ventas con mayores costos de servicio al cliente. Con esta información, las empresas pueden buscar formas de reducir costos, como optimizar las rutas de entrega o mejorar la gestión de inventario.

Además, el conocimiento de CTS puede ayudar a las empresas a definir precios más eficientes y estratégicos, ya que sabiendo cuánto cuesta cada etapa del ciclo de pedido para atender a diferentes clientes o vender diferentes productos, es posible ofrecer un menú de precios, con una gama de servicios complementarios. , como envíos urgentes y stocks segmentados para garantizar la disponibilidad.

Los pasos básicos para calcular el costo de servir son:

(1) Identificar todas las actividades que contribuyen a la atención al cliente, tales como recepción del pedido, separación del producto, transporte, atención al cliente, posventa, entre otras;

(2) Asignar costos a cada actividad, lo que puede no ser trivial ya que algunas actividades pueden no tener costos directos asignados. Sin embargo, es importante identificar y asignar estos costos lo mejor posible, utilizando una técnica como el costeo basado en actividades (ABC) para hacerlo.

(3) Calcular el costo total para cada cliente, sumando los costos de todas las actividades realizadas;

(4) Después de calcular el costo de atender a cada cliente, puede identificar áreas donde los costos son particularmente altos y buscar formas de optimizar estos procesos.

Existen varios errores comunes que cometen las empresas al calcular el CTS, como por ejemplo:

• Simplificación excesiva de los criterios de asignación de costos, como distribuir un costo determinado por igual entre todos los productos o clientes;
• No asignación de costos indirectos, que requieren drivers específicos y son relevantes para evaluar la rentabilidad final;
• Ausencia de costo de capital, ya que las inversiones en stock, equipos y otras áreas de la empresa tienen un costo importante, y pueden ser muy relevantes para nuevas líneas de productos, por ejemplo;
• Los factores de asignación, que es el factor utilizado para dividir los costos entre diferentes productos, actividades o departamentos, son inexactos o inapropiados. Si la base de asignación elegida no refleja cómo se utilizan realmente los recursos, esto puede llevar a una asignación de costos inexacta;

• Ignore los cambios a lo largo del tiempo, ya que las operaciones de una empresa y la forma en que se utilizan los recursos pueden cambiar con el tiempo. Si la empresa no actualiza periódicamente su asignación de costos para reflejar estos cambios, podría resultar en una asignación de costos inexacta.

Vale la pena recordar que el costo del servicio no es el único factor a considerar al evaluar la rentabilidad de un cliente. También es importante considerar el valor total que el cliente aporta a la empresa, incluidos los ingresos y el potencial de crecimiento a largo plazo.

También es importante señalar que el coste de atención puede variar mucho según el sector, tipo de producto y tipo de cliente. Por lo tanto, es fundamental tener un conocimiento profundo de las operaciones de su empresa y de los perfiles de sus clientes al utilizar esta metodología.