Empoderamiento: de empleados a aliados

A filosofía de gestión esbelta, inspirado en el famoso Sistema Toyota, tiene como principio básico ofrecer a los clientes sólo el valor que ellos desean, eliminando todo lo que se considera desperdicio. Entre las prácticas más conocidas está el uso del sistema de producción pull, en el que la producción solo se activa después de la solicitud del cliente. Sin embargo, eliminar el inventario innecesario no es el único desperdicio contra el que lucha Lean. La filosofía también busca eliminar otro tipo de despilfarro, que ha cobrado más importancia recientemente: el Intelectual. Este despilfarro se puede definir como no utilizar el potencial creativo y las habilidades y conocimientos de los empleados de la empresa.

Para evitarlo, Lean promueve una cultura de rendición de cuentas, donde los empleados tienen voz y un papel más activo en el proceso productivo a través de una mayor autonomía y atribución de responsabilidades. La mayor delegación de atribuciones a los empleados permite también que los directivos puedan centrar sus esfuerzos en hechos verdaderamente críticos y que demandan una mayor atención. Esta práctica está estrechamente relacionada con una técnica de gestión conocida como empoderamiento.

O empoderamiento busca dar a las personas la suficiente libertad e información para que puedan tomar decisiones y participar activamente en la organización. Entre los muchos beneficios de empoderamiento, Oliveira y Rodríguez destacar:

• Liberar el tiempo de los gerentes, permitiéndoles dedicar más tiempo a actividades esenciales que realmente merecen atención;
• Contribución al desarrollo de los empleados, ya que induce oportunidades que permiten a las personas tomar la iniciativa, resolver problemas, innovar, gestionar y tomar decisiones;
• Surgimiento de un ambiente motivador en toda la organización, ya que transmite implícitamente el mensaje de que los subordinados son considerados dignos de confianza y cuyo desarrollo merece respeto;
• Agilidad de la decisión debido a la transferencia de competencias de los departamentos superiores a los profesionales que actúan, principalmente, en la parte final de la cadena productiva, promoviendo la satisfacción del cliente;
• Ahorro de costes por la reducción del número de personas y departamentos implicados en la toma de decisiones.

La famosa cadena hotelera La compañía Ritz-Carlton, reconocida mundialmente por el alto nivel de servicio que ofrece a sus clientes, ha empoderamiento una de sus bases. El fundador de la empresa, Cesar Ritz, estableció el estándar de lujo en los hoteles europeos a principios del siglo XX. Él dijo: “Nunca digas que no cuando un cliente pide algo, incluso si piden la luna. Siempre puedes intentarlo.

The Ritz-Carlton se refiere a sus más de 40 empleados como "damas y caballeros al servicio de damas y caballeros". Para prosperar con una clientela exigente en un segmento de lujo, depositan sus créditos en una entrada de abajo hacia arriba. Cada una de las "damas y caballeros" en su operación de servicio está facultada para gastar $2.000 en el lugar para resolver el problema de un huésped. El empleado a quien se le hizo la queja o solicitud inmediatamente “posee” la misma y está automáticamente autorizado para hacer lo que sea necesario para resolver el asunto.

Figura 1: Ritz-Carlton en Abu Dabi

fuente: energía.visual.

Los $ 2.000 no tienen que gastarse solo en caso de problemas. Por el contrario, en general, los empleados utilizan este valor para sorprender a los invitados. Hay tanto casos de empleados que usaron el valor para comprar torta y champagne para clientes que estaban celebrando una fecha especial, como de un empleado de la sucursal de Dubái que al escuchar a un invitado en silla de ruedas lamentando no poder ir al playa, solicitó la construcción de un camino de madera hasta la orilla del mar especialmente para poder acercarse al agua.

En el Ritz-Carlton, cada empleado contribuye al funcionamiento del hotel y desempeña un papel clave en la estadía de cada huésped. La decisión de facultar a cada empleado para que resuelva cada queja resultó en un aumento del orgullo y los logros individuales, lo que generó una fuerza laboral más entusiasta y satisfecha y una base de clientes más leal. En el área de operaciones, Fedex utilizó un recurso similar para reducir en gran medida su costo de pago de garantías por incumplimiento de los tiempos de entrega.

Aunque una mayor delegación de poderes a los empleados significa una mayor complejidad, esto tiende a tener un impacto positivo en la motivación y el compromiso del equipo, ya que los empleados se sienten desafiados y se ven a sí mismos como parte integral del proceso. Cuando el empleado está comprometido y motivado, las posibilidades de que contribuya a la empresa y se convierta en un aliado de los gerentes en la búsqueda de mejoras en el proceso aumentan significativamente. Al mismo tiempo, los líderes pueden dedicarse más a temas considerados de gran relevancia, ya que el líder no tiene que resolver detalles que muchas veces se vuelven rutinarios y que podrían ser resueltos por los propios empleados quienes, por estar en mayor números y más cerca de los problemas, son capaces de resolverlos más rápidamente.