Amazon lanzó a principios de julio de 2020 un programa de entrega recurrente para la empresa, llamado “Programe e Poupe”. A través de esta iniciativa, el usuario puede elegir una nueva opción a la hora de comprar determinados productos, la de "compra recurrente" y al seleccionar esta forma de compra, el usuario puede seleccionar una frecuencia de entrega (mensual, bimestral, trimestral e incluso semestral) y de pago de ese producto, y estas operaciones pasan a ser automatizadas, sin necesidad de nuevas solicitudes por parte del usuario.
Además de la comodidad, otra ventaja que se ofrece es un 10% de descuento en todos los productos participantes (que, por supuesto, se limitan a artículos de compra frecuente, como productos de higiene y limpieza, alimentos y bebidas, piensos y otros productos para mascotas), y para los miembros de Amazon Prime, el envío es gratuito en todas las entregas. Otro punto, que en mi opinión parece haber sido un acierto de la empresa, es la sencillez y flexibilidad del programa. No se requiere una membresía especial y las compras se pueden cancelar en cualquier momento, sin que se requiera un período mínimo de suscripción.
Figura 1: “Programe e Poupe”, el programa de entrega recurrente de Amazon. Fuente: Amazonas
Esta iniciativa es algo similar a los clubes de entrega, en el que escribí hace unos años aquí en las ideas, pero sin el factor de aleatoriedad del producto. Al igual que estos modelos, también existen beneficios para las operaciones logísticas, ya que es una modalidad que puede traer más previsibilidad a la demanda potencial de los artículos que forman parte del programa, lo que facilita los procesos de abastecimiento, colocación de stock y estimación de recursos para la entrega. Esta visibilidad, de forma más predictiva, ya ha sido utilizada por otras plataformas minoristas asociadas (como Shopper, Home Refill y Superlist) para negociar mejores precios con los proveedores y ofrecer descuentos específicos basados en el historial del cliente. Con la orden ya programada, esta previsión gana posiblemente mayor precisión.
Figura 2: Las opciones de entrega recurrente se presentan en la página de compra. Fuente: Amazonas
Cabe señalar que el modelo de entrega recurrente trae consigo una serie de expectativas de los clientes. En una operación programada, la consistencia en el tiempo de entrega se vuelve aún más crítica, especialmente cuando se trata de artículos esenciales. Una entrega que no se realiza en la ventana esperada por el cliente puede hacer que desista de la espera y compre en el comercio de barrio, y luego cancele la entrega del programa, trayendo cierto desbarajuste a la operación que se pretendía más predecible. También es necesario tener buenos canales de comunicación con el cliente para avisar de posibles cambios de precio, o incluso de la fecha de entrega, ya que el cliente no hará un seguimiento de cada envío como una compra habitual. Una falla en estas áreas puede transformar al cliente que estaba dispuesto a ser leal en un consumidor que resta valor al negocio, una de las peores conversiones posibles. Siempre es positivo ver nuevas opciones que buscan agregar más comodidad a los clientes, pero junto con nuevas promesas, es necesario estar atento a los desafíos que las acompañan.
Si desea obtener más información sobre los cambios digitales en el comercio minorista, permanezca atento a 26º Foro de la Cadena de Suministro de la OIT, que tendrá lugar del 13 al 15 de octubre de 2020, y tendrá como uno de los ejes principales del programa el tema “E-commerce y Retail Transformation”.
Referencias:
Fernando Chalreo
Lleva 5 años trabajando en proyectos de consultoría en Logística y Supply Chain, con experiencia en empresas de los sectores de consumo masivo, retail y alimentos y bebidas. Tipos de proyectos ya realizados: Planificación de Ventas y Operaciones, Gestión de Inventarios, Planificación de Redes, Revisión de Procesos de Negocio, Indicadores Logísticos y Gestión de Transporte
