Con el avance y consolidación de los cambios de hábitos proporcionados por la Pandemia de COVID-19, se intensifica la búsqueda de un mejor nivel de servicio entregado al cliente. En tiempos de crisis, en los que se reduce el poder adquisitivo de los consumidores, la innovación es clave para superar al mercado durante y después de una crisis.
Figura 1: Comparación del rendimiento total para los accionistas de la cartera de BCG de las empresas más innovadoras en comparación con el Índice mundial MSCI. Fuente: BCG
Las innovaciones también están llegando a la gestión de inventarios para brindar un mejor nivel de servicio a los clientes, con mayor agilidad y disponibilidad.
Una modalidad que existe desde hace tiempo, y a la que cada vez más empresas se adhieren, es el servicio de compra y recogida online denominado BOPIS (Compra Online, Recoge en Tienda). De acuerdo a Encuesta Global Shopper Trends Report 2019, el 81,4 % de los consumidores globales informaron que ordenaron artículos en línea para recogerlos en la tienda, casi un 30 % más que en la encuesta del año anterior. Según Valor Investe, el año pasado, en torno al 20% de las empresas que también venden por internet ya ofrecen recogida en sus tiendas físicas.
Además de la ventaja de utilizar stock en tiendas físicas para el comercio electrónico y reducir el costo de última milla para las empresas, también existe el beneficio de aumentar las ventas en el punto de entrega. Los clientes a menudo terminan comprando otros productos cuando van a la tienda a recoger lo que ordenaron en línea.
Incluso las empresas que no cuentan con tiendas físicas pueden incorporarse a esta modalidad a través de una alianza. Wine, el club de vinos más grande del mundo, y Pegaki, la primera red de puntos de recogida, se han asociado para ofrecer a los clientes de Wine la opción de recogida en puntos acreditados. En este caso, el beneficio para la empresa es una reducción del coste de la última milla, una mayor flexibilidad para el cliente y una reducción de los fallos en la entrega.
Otra opción para mejorar la experiencia del cliente sin impactar en la gestión del inventario es la Guía Tienda. La Tienda Guía es una especie de showroom de comercio electrónico, a través del cual el cliente puede ver y probar los productos en una tienda física, realizar la compra y luego recibirla en su domicilio. Guide Shop brinda una mejor experiencia de compra, tasas de devolución más bajas y una mayor interacción con el cliente.
Este tipo de concept store es una apuesta para las empresas de moda y decoración. Algunas empresas que están apostando por este modelo son Amaro, Basic, Oppa y Westwing.
Otro modelo que tomó fuerza principalmente por la pandemia fue el drive-thru en los estacionamientos de los centros comerciales. En esta modalidad, el cliente compra vía WhatsApp en una tienda específica del centro comercial y recoge el producto en el estacionamiento del centro comercial. Por ejemplo, un centro comercial en Botucatu llegó a abrir los pasillos de las tiendas para que los autos pasaran por las tiendas. Esta noticia repercutió internacionalmente y el caso se convirtió en una disputa legal. O servicio inusual solo funcionó un fin de semana en julio, y luego fue trasladado al área de estacionamiento.
Ante el análisis del escenario actual, se puede concluir que, en tiempos de crisis, las empresas han buscado entregar un mejor nivel de servicio al cliente como forma de diferenciarse en el mercado.
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