Con "viralización" del tema de la transformación digital existe una búsqueda constante de soluciones tecnológicas que automaticen procesos con la objetivo de generar competitividad, eficiencia y valor al cliente.
Pero… ya utilizaste una nueva tecnología en tu empresa y en un momento dado te preguntaste…
– Vaya, ¿pero no contempla esta etapa del proceso?
Es raro, pero sucede mucho.
Como se menciona en la publicación “No se puede centralizar un proceso sin centralizar la información”, escrito por la consultora Paula Arantes, las empresas terminan adquiriendo los llamados “software estándar” que no siempre se adecuan a su realidad y esto impacta en la productividad y eficiencia de la operación.
Está claro que para procesos que ya son maduros y simples, como el reembolso de gastos, por ejemplo, la tecnología puede implementarse sin mucha preocupación por el proceso, ya que es una actividad relativamente estándar. Sin embargo, lo que estamos reforzando aquí es para actividades en las que hay particularidades en el funcionamiento y cuyos detalles marcan la diferencia, como por ejemplo el ciclo completo del pedido: desde que se hace el pedido hasta que se devuelve el vehículo a la instalación tras la entrega.
En el ciclo del pedido, la complejidad es aún mayor porque intervienen varias áreas (logística, producción, administrativa...) y, por tanto, es muy importante entender el flujo completo para llegar a un Proceso tecnológico ideal para todas las partes y no solo para el personas administrativo, por ejemplo.
En este ejemplo: la facturación de los pedidos impactará en la logística, ya que es un paso necesario para que la carga salga, pero antes de facturar, el sector logístico ya debe tener definidas las rutas y la ocupación de los vehículos. Las áreas están conectadas y para que la tecnología entre en este proceso, es importante visitar cada detalle del mismo para no tener desfases.
Dicho esto, está claro que no tiene sentido apresurarse a implementar un tecnología y, al aplicarlo, darse cuenta de que no se adapta a las necesidades de quienes lo operan (personas) o que numerosos subprocesos no fueron debidamente contemplados (proceso).
Los pilares fundamentales para la implementación de nuevas tecnologías tienen su origen ligado al Modelo Diamante, de Harold Leavitt, teorizado en 1965: personas, procesos y tecnología. La Figura 1 a continuación resume la interacción entre estos pilares y lo que puede representar la falta de cada uno de ellos.
Pilares de la implantación de nuevas tecnologías. Fuente: Adaptado de la consultoría Euax
El enfoque de esta perspectiva está en el proceso y, por lo tanto, hablemos un poco más sobre el mapeo de procesos.
Mapear significa identificar la secuencia lógica de los procesos, considerando todas las actividades y pasos que involucran el flujo de trabajo que se analiza. El objetivo es tener una buena comprensión de todos los procesos, de modo que los cuellos de botella se identifiquen y aborden antes de aplicar la tecnología. Después de todo, automatizar un proceso con ineficiencias no es más que automatizar el caos: la tecnología no hace milagros con procesos desordenados.
Muchas veces no existen procesos estandarizados, y el proceso se realiza de forma subjetiva y variable. Incluso antes de automatizar, es necesario definir el proceso a seguir, así como las contingencias y probarlo en modo manual para saber qué es lo que realmente funciona.
Pasos del mapeo de procesos:
Cómo realizar el mapeo de procesos. Fuente: Adaptado de Sydle
A continuación se muestra una breve descripción de cada paso.
Mapear el proceso actual (TAL CUAL)
En esta etapa, es importante involucrar a los equipos que operan en el flujo de trabajo para comprender el flujo y todos los detalles. Un mapeo completo es importante para identificar cuellos de botella y procesos que se pueden mejorar. Pregunta en todo momento: “¿Y si…?”. Las respuestas detallarán los flujos y facilitarán su comprensión de todo el proceso.
Ajustar el proceso actual (TO BE)
Al mapear el proceso actual, probablemente se identificarán las mejoras necesarias, incluso sin el uso de la tecnología: si incluir, ajustar o incluso excluir alguna actividad que se realiza, pero que no agrega valor.
Antes de implementar la tecnología, es necesario asegurarse de que los procesos estén generando resultados y estén optimizados, ya que los flujos actuales se replicarán en la herramienta elegida. Por Por ello, si los procesos tienen fallas y cuellos de botella, estos problemas seguirán existiendo, incluso dentro de una misma tecnología.
En esta etapa de ajuste, es importante tener reuniones con los equipos operativos, ya que ellos pueden decir mejor el impacto de los cambios en sus operaciones de rutina.
Aplicar tecnologías donde sea posible (POR HACER)
El diseño TO DO consiste básicamente en abordar las tecnologías en el proceso que la empresa definió como solución para el flujo de trabajo analizado (TO BE). La definición de tecnología se vuelve mucho más asertiva, porque, en ese momento, el proceso ya está construido, probado y validado. La tecnología proporciona las herramientas que las personas pueden utilizar para implementar el proceso. La figura 2 ilustra el resultado esperado de un proceso TO DO, teniendo en cuenta los pilares: personas, procesos y tecnología.
Ilustración del paso TODO. Fuente: Artículo Linkdin
Conclusión:
Al mapear los procesos, puede identificar que aún no es el momento ideal para invertir en tecnología y automatización y que aún queda mucho por hacer. No existe tecnología que pueda gestionar procesos desordenados.
Es importante comprender qué tan maduros son sus procesos para aplicar la tecnología. No te saltes los pasos, ya que podrías retrasar tu viaje a TO BE. Y tenga en cuenta que las pequeñas mejoras y estandarizaciones, incluso sin sistemas, pueden generar ganancias inmediatas y preparar el terreno para una automatización futura más asertiva.
Referencias:
- Forbes (06/02/2019) – 10 aspectos críticos a considerar antes de adoptar una nueva tecnología
- Forbes (29/12/2022) – ¿Sigue siendo útil el marco de 'tecnología de procesos de personas' de 60 años?
- IBM - Visualizar procesos de negocio
- Forrester (12/04/2017) – ¿Qué viene primero, el proceso o la tecnología?
- Artículo Linkedin (27/09/2027) – Personas, Procesos, LUEGO Tecnología ~ No al revés
- Sydle Uno (25/12/2022) – Cómo realizar el mapeo de procesos TAL CUAL, PARA SER y PARA HACER
- Latchel (01/04/2018) – Diseñe su proceso antes de encontrar tecnología
- Consultoría Euax (02/11/2022) – Automatización de procesos: entienda cómo funciona y cuáles son los principales beneficios
