En la publicación anterior (Punto de recogida social: un nuevo método de entrega de comercio electrónico), mostramos cómo el crecimiento del comercio electrónico ha animado a las empresas que operan en la última milla a innovar para llegar a sus consumidores. Esto se debe a que, en el mundo omnicanal, aumenta el consumo y, en consecuencia, crece el número de pedidos a domicilio, desafiando la eficiencia y la sostenibilidad del sistema de entrega urbano. Las nuevas posibilidades pretenden minimizar los problemas experimentados por la operación, tales como:
- reenvíos por ausencia de personas para recibir los pedidos, lo que genera costos adicionales;
- clientes desanimados de comprar en línea porque viven en áreas donde no se realizan entregas;
- insatisfacción del consumidor cuando su pedido llega tarde.
Una alternativa ya presente en varios lugares del mundo y que ya comenzó a caminar en Brasil es el modelo de entrega a través de casilleros. Las taquillas no son más que armarios de distintos tamaños y asegurados con contraseñas, donde se depositan los pedidos y se espera a que el comprador se presente a recogerlos. Por cierto, los casilleros también pueden funcionar como puntos de devolución de mercancías.
En Estados Unidos, este modelo cobró fuerza con el gigante Amazon poniendo a disposición más de 2.800 estaciones en las grandes áreas metropolitanas de todo el país. Una de las principales publicidades del modelo implementado por Amazon es la ubicación estratégica de los casilleros en establecimientos como supermercados y tiendas de conveniencia – “Lugares que ya frecuentas”, según el sitio web de la empresa.
El funcionamiento es simple:
- Antes de finalizar su compra en el sitio web de Amazon, los consumidores eligen en qué estación quieren recoger su pedido.
- Tan pronto como se entrega el paquete, el cliente recibe una alerta y una contraseña que libera su pedido.
- El consumidor dispone de tres días para acudir a la taquilla y retirar su compra. Si no se presenta, se devolverá el pedido y se reembolsará el precio de compra.
Figuras 1 y 2 – Amazon Locker/Ubicación de casilleros en la región de Manhattan – NY
Fuente: www.amazon.com/lockers
El modelo de recogida en taquilla ofrece al consumidor ventajas que giran en torno a la comodidad de elegir el lugar más conveniente, ya sea cerca de su casa o lugar de trabajo, y la flexibilidad de poder recoger su compra o devolución de productos en cualquier momento, ya que las estaciones pueden operar las 24 horas. horas al día. Además, la taquilla se convierte en una opción para los consumidores que viven en zonas de difícil acceso y que antes no se animaban a comprar online.
Para el mensajero, la alternativa presenta una ventaja económica, ya que las entregas ahora se consolidan y ya no se diluyen en direcciones individuales y los casos de entregas no realizadas se reducen considerablemente. El modelo también ofrece al repartidor la oportunidad de llenar el casillero por la noche, cuando el tráfico es menos intenso.
En Brasil, la entrega a través de lockers comenzó a dar sus primeros pasos a principios de 2018, cuando Via Varejo inició un proyecto piloto con cuatro estaciones en São Paulo para clientes de las marcas Pontofrio, Casas Bahia y Extra. Al final del año, el nuevo servicio ya estaba presente en la ciudad de Río de Janeiro, en los barrios de São Cristóvão, Jacarepaguá, Jardim Botânico, Botafogo y Barra da Tijuca, totalizando seis puntos de recolección. El minorista operó en sociedad con la cadena Ipiranga, lo que permitió instalar los casilleros en estaciones de servicio que están abiertas las 24 horas.
Otro nombre importante que decidió aprovechar la versatilidad de este modelo de entrega es iFood. En abril de 2019, la plataforma de entrega inauguró el iFood Box en edificios con gran concentración de personas en la ciudad de São Paulo. Las cajas cuentan con protección térmica para mantener la temperatura de los alimentos y funcionan de la misma manera que la taquilla de Amazon: el cliente recibe una notificación de que su pedido ha sido entregado y acude a la estación con el código de retirada.
Esta fue la solución que encontró la empresa para atender lugares con un alto volumen de pedidos en un período corto, como sucede en los edificios comerciales a la hora del almuerzo. La solución es beneficiosa no solo para el repartidor y el cliente, sino también para el restaurante: al crear una cadena más eficiente, la experiencia del consumidor es más satisfactoria y evaluará positivamente el establecimiento. De cara al futuro, la empresa prevé que sus taquillas también estén presentes en el interior de los restaurantes que utilicen la plataforma, posibilitando la atención de los clientes a través de la quitar.
Para la implementación de este sistema en Brasil, algunos puntos merecen atención: la inversión en el sistema es alta, no solo para la instalación de los casilleros sino también para el alquiler de los puntos de recolección; es posible que la capacidad de los casilleros sea insuficiente con el aumento de la demanda, lo que llevaría a la insatisfacción del consumidor; el tamaño de los armarios es limitado, lo que imposibilita la entrega de productos voluminosos; existe riesgo de allanamiento de los casilleros, lo que dificulta su implementación en lugares con poca seguridad; la adopción de este modelo requiere un período de adaptación para los clientes brasileños.
Las ventajas parecen muchas y prometen transformar el escenario de entrega de mercancías en Brasil, que está marcado por retrasos e insatisfacción de los clientes. Con el tiempo, se espera que esta alternativa también atraiga a otros sectores, como farmacias, joyerías, lavanderías, tiendas de cosméticos y moda en general.
¿Qué piensa usted, como consumidor, acerca de recoger sus pedidos en los casilleros?
Fontes:
https://www.amazon.com/primeinsider/tips/amazon-locker-qa.html
https://epocanegocios.globo.com/Empresa/noticia/2018/01/varejo-brasileiro-comeca-usar-lockers-de-olho-em-seguranca-e-economia-no-frete.html
https://www.mundodomarketing.com.br/lancamentos/883/via-varejo-lockers-chegam-ao-rj.htmlhttps://vejasp.abril.com.br/comida-bebida/ifood-box/
https://www.mandae.com.br/blog/locker-pick-up-store-e-pick-up-point-o-que-sao-e-como-mudam-a-logistica/https://startupi.com.br/2019/04/ifood-cria-box-para-armazenamento-de-comida-para-facilitar-a-entrega/
