Los indicadores de nivel de servicio son una forma práctica de visualizar la efectividad de su operación logística desde el punto de vista del cliente. Básicamente, debería revelar cuántas de sus ineficiencias internas se percibieron en forma de retrasos y entregas incompletas. Sin embargo, existen varias limitaciones y dificultades en el seguimiento de estos indicadores, algo previamente explorado por thatiana, como la falta de visibilidad de la fecha de llegada y el estado de la carga al momento de la entrega.
En primer lugar, el gestor responsable del seguimiento de estos indicadores debe tener en cuenta las limitaciones de la información de que dispone. Idealmente, un indicador de nivel de servicio debería capturar la percepción general del cliente sobre la calidad de la entrega, pero esta captura perfecta está estrechamente relacionada con los costos adicionales. Saber si la carga llegó a las instalaciones del cliente en la fecha y hora programada requiere inversiones en sistemas de seguimiento de flotas por GPS y/o en tiempo real, algo que no siempre está al alcance financiero de la empresa. Por lo tanto, en estos casos, el seguimiento de la fecha y hora de salida desde su propia instalación es la única forma de medir el nivel de servicio, aunque es inexacta debido a las posibles fluctuaciones en el tiempo de tránsito.
Otras dificultades de definición a nivel de servicio se relacionan con definiciones internas. Por ejemplo, si un pedido se cumple de forma incompleta, ¿recibe una puntuación de 0% o la proporcionalidad del cumplimiento (95%, si este es el número total de artículos en el pedido realmente cargado)? En este caso, la primera definición seguramente generará un nivel de servicio más conservador y posiblemente inferior a la percepción del cliente, mientras que el segundo método puede generar un indicador más optimista que la realidad. Otro ejemplo de una definición interna es la fecha de vencimiento. Estos plazos suelen ser renegociados durante la ejecución del pedido por diversas razones, ya sea por limitaciones internas de la fábrica oa petición del cliente. Y entonces surge la pregunta: para efectos de monitorear el nivel de servicio, ¿se considera la negociación original o la ajustada? De igual forma, esta definición puede generar indicadores más conservadores u optimistas.
¿Y su empresa cuenta con toda la información estandarizada para el seguimiento de indicadores de nivel de servicio? El hecho es que realizar el monitoreo del indicador de nivel de servicio puede no ser tan simple como parece.
Referencias:
https://ilos.com.br/web/erros-comuns-na-definicao-de-kpis/
http://www.scdigest.com/experts/DrWatson_17-04-18.php?cid=12267
