No se puede centralizar un proceso sin centralizar la información

En mi artículo "¿Por qué no implementé un nuevo proceso o sistema?” discurso sobre los puntos de atención sobre los cuales actuar para mitigar los riesgos de una implementación, así como las principales actividades a realizar para el éxito del proyecto. Luego de conversaciones recientes con ejecutivos de grandes empresas respecto a la implementación de nuevos sistemas y actividades relacionadas con la logística (ej: torres de control, implementación de sistemas como TMS, enrutamiento y programación de flotas), traigo en el post de hoy otro frente de reflexión: la centralización de procesos

digo enfáticamente queno se puede centralizar un proceso sin la centralización de la información”. Centralizar un proceso con el objetivo de aumentar el control y reducir recuento puede ser un gran golpe en el pie, e incluso hacer que la operación sea aún más ineficiente, si los procesos no están bien definidos y controlados sistémicamente.

Un error que se comete comúnmente es la selección de un nuevo software para implementar (por ejemplo, programación/enrutamiento de pedidos) sin una comprensión y definición completas de los procesos asociados. ¿Y por qué podría ser esto un error? Porque en ocasiones las empresas terminan definiendo sus procesos en base a software comprado en el mercado, el llamado “software estándar”. No siempre son adecuados a la realidad de la empresa y, en consecuencia, se pueden construir procesos alejados de las mejores prácticas para el mercado en cuestión, sin contemplar las actividades que permitirían un control más eficiente de la operación, o incluyendo funciones que asfixian la operación. simplemente porque “el sistema es así”. Primero debe venir el proceso y luego entra el sistema.

Esto no quiere decir que no esté a favor de comprar un sistema listo para usar, por el contrario, tienden a ser menos costosos y más adecuados a largo plazo en comparación con los sistemas construidos internamente. Empresas especializadas invierten constantemente en investigación para desarrollar funcionalidades y aplicar mejoras constantes en base a las lecciones aprendidas de sus clientes-usuarios. De esta forma, promueven actualizaciones recurrentes de sus sistemas, en un tiempo de respuesta corto y a un costo mucho más competitivo que el costo de desarrollo por parte de los equipos internos de TI.

Por otro lado, la construcción de procesos a partir de software estándar aplica muy bien en el caso de operaciones de soporte más pequeñas y sencillas (por ejemplo: reembolso de gastos, sistemas de registro, etc.), o en microempresas, en las que muchas áreas todavía se están construyendo y la implantación de un sistema puede funcionar como puntapié inicial para una serie de actividades importantes.

Es posible que aún se pregunte a qué me refiero con "centralización de la información". La centralización de la información es un gran proceso en sí mismo. Dentro de este proceso, el primer paso es el diseño de todos los procesos a implementar a la luz de las mejores prácticas y adaptados a la realidad de la empresa, de forma sencilla, pero garantizando la eficiencia operativa. El segundo paso es la implementación de estos procesos ya validados con todos los stakeholders y futuros gestores de la operación. Esta implementación necesita tener una fase piloto, donde estos procesos sean probados y ajustados, a medida que surjan dudas y casos de excepción que no estaban contemplados en el diseño inicial. Después del ajuste y desenrollar Luego de esta implementación, se deben monitorear indicadores para medir la efectividad y eficiencia del nuevo proceso.

La siguiente etapa es la selección de qué sistema se adoptará para hacer más productivo y controlado el proceso, que debe iniciarse en paralelo con el piloto de implementación del proceso, cuando ya se tiene una visión clara de todas las funcionalidades que serán necesarias. Tenga en cuenta que en este punto la definición del sistema se vuelve mucho más fácil y precisa, ya que el proceso ya se ha construido, probado y validado. El sistema entonces tiene su turno y todas las etapas de implementación (piloto y desenrollar) se ejecutará nuevamente, pero más rápidamente, ya que los procesos ya están estandarizados. Es posible que haya que hacer alguna personalización, aunque sea pequeña, ya sea en el proceso para adherirse al sistema contratado o en el sistema para incluir funcionalidades necesarias a la realidad de su empresa. En cualquier caso, estos ajustes se realizarán de forma planificada, ya que son conocidos en el momento de la selección del software.

Luego de toda la estandarización de procesos y culminación exitosa de la implementación del sistema, tenemos lo que yo llamo “centralización de la información”. Para el ejemplo de implementación de software de programación y secuencias de comandos, en este punto el sistema ya dispone de toda la información necesaria para que la actividad de programación se pueda realizar de forma remota (por ejemplo, información sobre pedidos, como ubicación del cliente, tiempo de entrega acordado, productos y volúmenes solicitados; y parametrización del software con restricciones para estos clientes, perfil de la flota capaz de entregar, restricciones de circulación urbana, etc.), así como todo el equipo está capacitado para realizar un proceso estandarizado basado en los lineamientos centrales de la empresa. Ya no se depende de conocimientos que antes eran exclusivos del equipo de analistas logísticos de cada una de las instalaciones. Imagina que el enrutamiento se realiza en una torre de control centralizada, pero con la necesidad de que el programador contacte con el analista logístico de cada una de las instalaciones para preguntar qué ruta tomar o qué clientes agrupar en cada viaje. Sería muy improductivo, ¿verdad? Este es un ejemplo de lo que puede pasar cuando la información no está centralizada.

Con la centralización de la información, la señal es verde para la siguiente fase: la centralización de procesos. Saltarse un semáforo en rojo o intentar desviar el camino hacia la ruta más corta, por presión de reducción de costes, conlleva una alta probabilidad de colisión, en este caso, de no conseguir los resultados esperados o de volver al semáforo inicial. Escuché informes de empresas que están descentralizando operaciones que ya habían sido centralizadas. El problema puede no estar en la centralización en sí, sino en el hecho de que se llevó a cabo sin seguir los pasos mencionados anteriormente.: (1) diseño y validación de procesos; (2) implementación de procesos; (3) implementación de sistemas; (4) control y centralización de la información; (5) centralización de procesos.

Asegúrese de que sus procesos sean robustos y estandarizados en todas sus instalaciones, es que información pertinente para la ejecución del ciclo de la orden no están asociados a un empleado sino a un sistema unificado con acceso remoto, para que pueda continuar con el paso de centralización.