Nuestro (no siempre) proceso racional de toma de decisiones

Hace muchos años, me dijeron que la gestión de la cadena de suministro es el trabajo de coordinar un flujo de productos frente a un contraflujo de información. Poco después, conocí el concepto de compensaciones logísticas y cómo los profesionales de la cadena de suministro se enfrentan a los ciclos de toma de decisiones que buscan optimizar los resultados. Parecía que la logística era el 'arte de tomar decisiones con poca información en poco tiempo'.

Huelga decir que hoy, parte de esa frase debe ser revisada. En los últimos años, el flujo de información ha crecido exponencialmente, una búsqueda rápida en línea es suficiente para ver la cantidad de datos que se generan diariamente. El reto ya no es el de tener poca información disponible en la mano del tomador de decisiones, sino el de interpretar la información de manera muy precisa para tomar decisiones rápidas en un entorno de cambio constante.

Este escenario desafiante es evidente en el proceso de decisión del planificador de la demanda. Antes, este profesional lidiaba con pocos SKUs y pocas roturas de información. Hoy existen miles de SKUs, cientos de CDs, infinidad de puntos de venta. Además, las incertidumbres del mercado acaban presionando al planificador para que tome decisiones muy rápidas.

En este escenario, nuestro cerebro, buscando interpretar esta ingente cantidad de información de forma ágil y con limitaciones de tiempo, recurre a atajos mentales, o reglas simplificadoras que nos ayuden a tomar una decisión. Estas estrategias se denominan heurísticas y, a pesar de su valor e importancia en nuestra vida diaria (imagina tener que procesar toda la información que recibimos del entorno, desde la temperatura del ambiente hasta el color de la pared, para decidir con qué pie estamos va a levantarse de la cama?), pueden llevar a conclusiones inexactas o sesgadas.

Por ejemplo, si lanzaste una moneda imparcial 6 veces. ¿Cuál de las siguientes secuencias es más probable que aparezca?

Estoy bastante seguro de que su primera respuesta fue la secuencia 1. Sin embargo, si analizamos la probabilidad de que una moneda salga cara o cruz como 50 %, la posibilidad de que ocurran las dos secuencias es la misma. Entonces, ¿por qué nos parece más probable la primera secuela? Esto sucede porque el primero nos parece más aleatorio que el segundo y, como asumimos que el lanzamiento de la moneda es un evento aleatorio, tendemos a pensar que es más probable que ocurra el primero que el segundo.

Por supuesto, incluso se podría decir que esto no sucede en el día a día de un profesional porque somos seres racionales y nuestras decisiones siempre se basan en hechos y análisis. Sin embargo, las heurísticas están más presentes en el día a día del gestor de la cadena de suministro de lo que pensamos.

Imagínese en el papel del planificador de la demanda de un producto que ha tenido un gran éxito de ventas en las últimas semanas debido a una promoción exitosa. Su director estaba contento, pero se quejaba de que la planificación no percibía correctamente el crecimiento de las ventas y había interrupciones y gastos extras con pedidos de emergencia. ¿Qué harías en el próximo ciclo de planificación?

Probablemente encontrará que sus modelos predictivos son conservadores y que es necesario un ajuste, después de todo, la demanda es alta y no quiere escuchar la palabra colapso en el corto plazo. Suena como una decisión razonable, ¿verdad?

En el siguiente ciclo, sin embargo, las ventas están muy por debajo de las expectativas. ¿Qué sucedió? La realidad es que los clientes aprovecharon la promoción y se abastecieron del producto, lo que redujo la demanda en el próximo ciclo. Sin embargo, esta información no tuvo tanta importancia para usted como el hecho de que ha habido rupturas recientes al final de su cadena y esto lo ha llevado a sobrestimar la demanda.

te relacionaste? Acabamos de experimentar con la heurística de disponibilidad. En una definición más formal, es el fenómeno que ocurre cuando las personas tienden a juzgar la probabilidad de que ocurra un evento en función de la facilidad con la que pueden recordar instancias u ocurrencias del evento.

Es importante reforzar que esta heurística tiene su importancia y valor, cuando se aplica en la situación correcta. Solo recuerde ese momento en que olvidó encender los faros con el automóvil apagado, lo que provocó que la batería se agotara y, en consecuencia, el automóvil no arrancaría. Seguro que, al menos en los primeros meses, el evento reciente (batería descargada) nos hizo súper conscientes de la importancia de verificar si apagamos las luces del auto antes de sacar la llave del encendido (algo positivo).

Es automático que nuestro cerebro busque estas heurísticas como una forma de simplificar y reducir nuestra carga cognitiva. En el caso de la disponibilidad, es fundamental que el gerente sea consciente de que la intensidad de un evento impacta en su percepción de la probabilidad de ocurrencia de ese evento. Afortunadamente, tecnologías como el aprendizaje automático y las técnicas estadísticas mitigan un poco el efecto que estas reglas simplificadoras tienen en el proceso de toma de decisiones, pero, por supuesto, reconocer y ser consciente de estos sesgos es fundamental para tomar decisiones más racionales y precisas.