Uno de los servicios que ofrecen hoy en día las empresas de comercio electrónico es la posibilidad de devolver los artículos comprados al remitente, muchas veces de forma gratuita y con recogida en el domicilio del cliente. Trata-se de uma ótima conveniência, que une a comodidade de receber os itens em casa, com a possibilidade de experimentar, ver e sentir os produtos que eram apenas um monte de pixels no momento do pagamento, mas essa facilidade vem com alguns desafios para la sociedad.
Con el aumento constante de las compras realizadas a través de Internet, y con la feroz competencia por el servicio, no sorprende ver que el volumen de devoluciones también ha ido creciendo a un ritmo acelerado en los últimos años. En EE. UU., el volumen de compras devueltas rondaba el 18% a fines de 2022 (frente al 11% en 2020), según cifras de la Federación Nacional de Minoristas, con un valor total estimado de US$ 816 mil millones por año.
Naturalmente, la operación de retorno tiene un costo, después de todo, la recolección, el transporte, el almacenamiento y los movimientos adicionales son necesarios para cumplir con la tarea, aún teniendo el impacto correspondiente en términos de emisiones de gases de efecto invernadero. Sin embargo, a diferencia de la operación de comercio electrónico “completa”, el saldo total de valor generado en la transacción es absolutamente cero, ya que el consumidor no gana nada, ni la empresa comerciante, en relación con el estado inicial antes de la compra. En muchos casos, el producto no regresa en condiciones adecuadas para su reventa, y necesita ser desechado, agravando problemas de índole ambiental, como la disposición adecuada de los desechos. También es importante recordar siempre que no existe el “almuerzo gratis”, y el costo de esta operación termina teniendo que incorporarse de alguna manera al costo del envío o del producto, impactando también a los clientes que nunca utilizan este tipo de servicio. .
Figura 1- Aumento de productos devueltos en operaciones de logística minorista digital.
En Brasil, tenemos esta práctica impuesta por ley, el llamado derecho de arrepentimiento, que permite al consumidor devolver cualquier producto recibido dentro de los 7 días, incluyendo la recepción del valor pagado por el envío. La medida tiene sus méritos, ya que el mundo online todavía tiene sus escollos, pero también genera malos incentivos en cuanto a desperdicio y aumento de costos.
Es un problema complejo, como puede ver, que equilibra los derechos del consumidor y las conveniencias esperadas con las consecuencias negativas para la logística y el medio ambiente. Quizás la mejor manera de evitar devoluciones no deseadas sea entregar la mayor cantidad de información posible, evitando el incumplimiento de las expectativas. En el caso de la ropa, por ejemplo, en lugar de limitarse a decir si la talla es “S”, “M” o “L” y dar medidas precisas, pero que en la práctica nadie sabe cómo aplicar, se puede crear un probador virtual. presentada, o alguna referencia visual de cómo se ajusta la pieza al cuerpo según las características informadas por el usuario. Asimismo, también ayudan las opciones de visualización de productos en 360°, visualización detallada de embalajes, accesorios y demostraciones de uso más completas (incluidas las limitaciones).
Figura 2 – Probador virtual de Netshoes (imagen: Netshoes)
La visibilidad del stock de la tienda física también puede ser útil, ya que puede dirigir al consumidor a uno de estos establecimientos, donde puede evaluar el producto de forma más minuciosa. La entrega de artículos dentro del plazo prometido evita que el cliente busque otra solución más rápida y devuelva un producto redundante que llegó tarde. Encontrar destinos adecuados para los productos que no se pueden revender como nuevos es igualmente importante. Finalmente, depende del consumidor entender que la forma en que compra y devuelve los productos genera algunos impactos, y es importante investigar más sobre los productos para evitar la “muleta” de las devoluciones fáciles y gratuitas (que pueden ser costosas).
Referencias:
- https://www.cnbc.com/2022/04/10/how-amazon-plans-to-fix-its-massive-returns-problem.html
- https://nrf.com/blog/shifting-mindset-around-retail-returns#:~:text=Returns%20account%20for%20%24816%20billion,and%20sponsored%20by%20Appriss%20Retail
- https://nrf.com/research/2022-consumer-returns-retail-industry
- https://agenciabrasil.ebc.com.br/radioagencia-nacional/justica/audio/2022-03/cidadao-tem-direito-de-devolver-produto-comprado-online-em-ate-7-dias
Fernando Chalreo
Lleva 5 años trabajando en proyectos de consultoría en Logística y Supply Chain, con experiencia en empresas de los sectores de consumo masivo, retail y alimentos y bebidas. Tipos de proyectos ya realizados: Planificación de Ventas y Operaciones, Gestión de Inventarios, Planificación de Redes, Revisión de Procesos de Negocio, Indicadores Logísticos y Gestión de Transporte
