No XXII Foro Internacional de Logística, celebrada hace 3 semanas, en una de las conferencias que más me interesó (KS08 - Conectando sin problemas las expectativas del cliente con la ejecución omnicanal), el ponente afirmó que “el futuro es el autoservicio”. Si bien se refería específicamente a la compra de bienes, recientemente descubrí en un viaje a San Francisco que los servicios también están evolucionando en este sentido.
El restaurante Eatsa, que ya tiene 4 unidades en el Área de la Bahía, es vegetariano y se especializa en quinoa bowls (lo cual no es nada nuevo tratándose de California…).
Figura 1 – Ejemplos de platos de Eatsa
Fuente: Divulgación
La gran innovación, no por casualidad en la cuna de la revolución tecnológica, es que los pedidos se pueden realizar y, principalmente, retirar sin interacción humana.
Los pedidos se realizan a través de iPad en el propio restaurante. Por ahora, a pesar de ser bastante intuitivo, hay un humano para ayudar si hay dudas en el uso de la aplicación. La experiencia puede ser incluso más rápida si el cliente desea utilizar la aplicación móvil de camino al restaurante. Desde el momento en que se desliza la tarjeta de crédito, comienza la experiencia personalizada. Aunque sea la primera vez, la máquina ya “trata” al cliente por su nombre de pila.
El menú muestra la foto e ingredientes de cada plato, la cantidad de proteínas, calorías, si contiene gluten, lactosa y si se sirve frío o caliente. Si está interesado, el cliente puede optar por ver más detalles nutricionales. Hay opciones preparadas (sugerencias del chef), pero también es posible personalizar completamente la combinación de ingredientes.
Figura 2 – La tableta para ordenar en la tienda
Fuente: Divulgación
También se muestran nuevas recomendaciones basadas en las preferencias del cliente. Se muestran los pedidos anteriores y el cliente puede pedirlos con un solo toque (one-touch ordering), aumentando aún más la agilidad.
Cada pedido se toma de un “armario” en la pared, ya que no hay nadie trabajando en la primera línea del restaurante. Los puertos están cubiertos con una pantalla LCD transparente.
Figura 3 – Personas esperando frente al “closet”
Fuente: Divulgación
Cuando el pedido está listo, la pantalla se vuelve negra, por lo que no puede ver la ubicación en el cajón por parte del personal de cocina, lo que hace que la experiencia sea más surrealista.
Figura 4 – El “armario” de alimentos. Observe la pantalla negra, que muestra que el pedido está listo
Fuente: Divulgación
Después de eso, la pantalla de la puerta cambia de color y muestra el nombre del cliente.
Figura 5 - La pantalla con el nombre del cliente
Fuente: Divulgación
Además, la lista de pedidos se muestra en una pantalla grande y los pedidos recién llegados se resaltan junto con el número del cajón en el que se colocaron.
Figura 6: la pantalla también muestra los pedidos recién llegados y el número de cajones
Fuente: Divulgación
Este nuevo enfoque genera grandes ahorros en personal para el restaurante, que se ven reflejados en ahorros para el consumidor. Cada tazón cuesta alrededor de $ 7. En San Francisco, un batido puede costar más que eso, por lo que el precio realmente cuenta.
Además, el ahorro de tiempo también es otro gran factor de éxito. Como es de esperar en un restaurante de autoservicio, en promedio, el tiempo de espera para extraer el bol a través de una de las puertas es de unos 3 minutos. Como realizar el pedido también es extremadamente práctico, el tiempo total se reduce.
Por supuesto, el hecho de que la comida rápida siga siendo saludable también pesa mucho en este público específico y el restaurante ha sido un éxito rotundo.
Figura 7: la novedad ha estado atrayendo la atención del público en los Estados Unidos
Fuente: Divulgación
No es una estrategia que se aplique a cualquier restaurante, pero ciertamente se puede utilizar en diferentes tipos de establecimientos con una propuesta de comida rápida o para llevar.
Referencias
