La omnicanalidad está cambiando significativamente la forma en que los clientes interactúan con los minoristas. En este entorno, los consumidores eligen libremente el canal de compra, así como la forma de recibir el pedido. Esperan tener experiencias que superen sus expectativas, independientemente de su elección de canales de compra (p. ej., compra a través de computadora de escritorio, teléfono inteligente o minorista tradicional) y entrega (p. ej., entrega a través de casillero, domicilio o recogida en la tienda).
En este contexto, las altas expectativas se extienden al proceso de devolución de pedidos, que, si se lleva a cabo satisfactoriamente, representa una oportunidad única para fidelizar a los clientes. De lo contrario, este paso puede convertirse en una “invitación” a la destrucción de la reputación de los minoristas por parte de los clientes, que ahora están multiconectados a través de las redes sociales, potenciando las ventas de la competencia.
En una Talleres en Linea da Revisión de negocios de Harvard (HBR), reproducido en el video a continuación, el profesor Dale Rogers describe por qué el proceso de devolución es tan crítico para el éxito de las empresas líderes.
Video 1 – Retailing Omnicanal: Logística Inversa y Fidelización de Clientes
Fuente: HBR
Dale Rogers es profesor de gestión de la cadena de suministro en Universidad Estatal de Arizona y líder en prácticas de Sustentabilidad y Finanzas en Supply Chain Management en el ILOS.
