Cada vez más, el comercio electrónico se ha consolidado como una forma de consumo imprescindible para la población. En una encuesta realizada por NZN Intelligence en 2019, alrededor del 80% de los consumidores brasileños ya realizaron una compra en línea y prefieren esta modalidad a las compras en tiendas físicas. Además, se registraron 148 millones de compras en línea en 2019, generando una facturación de 61,9 mil millones de reales, con una previsión de crecimiento a 85 mil millones de reales para 2021, según una búsqueda en Google.
Figura: los desafíos del comercio electrónico incluyen garantizar una buena experiencia de compra para los consumidores. Foto: Pixabay
Si los números ya eran favorables a esta práctica, la llegada de la pandemia del nuevo coronavirus trajo un mayor impulso a este tipo de comercio. Con las prácticas de aislamiento social y el cierre de las tiendas físicas, muchas empresas vieron el comercio electrónico como una forma de sobrevivir y los consumidores como la única forma de consumir. Según una encuesta realizada por la Asociación Brasileña de Comercio Electrónico (ABComm), se crearon 107 nuevos establecimientos en internet en poco más de dos meses, y los ingresos del sector aumentaron alrededor del 56,8% en los primeros cinco meses de 2020.
Ante este movimiento hacia la digitalización de los negocios, uno de los primeros desafíos del comercio electrónico es la experiencia de compra del consumidor, que, de no cumplirse, puede resultar en pérdida de ingresos y participación de mercado. Una encuesta realizada por Salesforce con 6.700 consumidores de 15 países muestra que el 57% de los clientes dejaría de contratar un servicio o comprar un producto de una marca porque tuvo una mejor experiencia con un competidor. En otra encuesta, realizada por Accenture, el 47 % de las personas dijeron que evitarían comprar al minorista o la marca en el futuro después de una mala experiencia. Además, a medida que aumentan los ingresos y la presencia virtual de las empresas en Internet, también aumentan las quejas de los clientes, lo que representa otro desafío. En el período de enero a junio de 2020, se registraron el doble de denuncias relacionadas con el comercio electrónico en comparación con el mismo período de 2019, según lo planteado por PROCON (Programa de Protección y Defensa del Consumidor). Entre las principales quejas se encuentran productos no entregados, retraso en las fechas estipuladas y dificultad para revertir compras canceladas.
Esto se debe a la falta de preparación para el aumento significativo de las ventas en línea, además de la falta de experiencia y estructura de las empresas consideradas como nuevos entrantes en el sector. De repente, las empresas consolidadas tuvieron que revisar sus cadenas de suministro, tanto por su capacidad de atención en casos donde la demanda aumentó a niveles de consumo superiores a los previos a la pandemia, como por la gestión de inventarios en casos de aumentos en productos específicos y caídas en otros. . Además, las empresas que iniciaron sus operaciones en línea necesitaban armar una estructura de entrega y dar a conocer sus marcas, combinado con la caída de ingresos por el cierre de sus tiendas físicas. Cabe mencionar que algunas grandes empresas del sector están ayudando a las pequeñas y medianas empresas con plataformas en línea para el registro de inventario a ponerse en contacto con una base de clientes más grande.
De esta forma, se establecen los retos del comercio electrónico en los nuevos tiempos de pandemia. Se pueden tomar algunas medidas, como ajustes en la planificación de la demanda, revisión de los parámetros de la política de inventario, contratación de empresas emergentes para enrutamiento y selección de transportistas, uso de préstamos por parte de empresas más grandesy contratación de consultores para revisar el plan logístico. Sin embargo, no existe una plantilla para todos los desafíos, ya que cada empresa necesita una determinada solución debido a su nivel de madurez. Sin embargo, hay una certeza: es necesario invertir cada vez más en flexibilidad, visibilidad y automatización para mejorar la capacidad, la productividad y el nivel de servicio.
El comercio electrónico y el New Retail será uno de los cuatro temas principales de la 26º Foro Internacional de la Cadena de Suministro, que tendrá lugar del 13 al 15 de octubre y será 100% digital.
