Introducción
La OTIF (A tiempo en su totalidad) es un indicador importante utilizado para medir el nivel de servicio de numerosas empresas, en diferentes industrias y en diferentes niveles de la cadena de suministro. Como su nombre lo indica, mide la precisión del cumplimiento de los pedidos de los clientes en dos dimensiones: la entrega a tiempo y la cantidad solicitada en el pedido. Hay algunas referencias, como se colocan en este Post de Beatris Huber sobre el desempeño en el proceso de entrega, que considera que la lleno debe considerar el “pedido perfecto”, es decir, no solo la cantidad correcta, sino también en perfecto estado, con documentación completa, etc.
Actualmente, muchas empresas definen sus metas y le dan gran importancia y expectativas a este indicador, ya que la calidad del servicio es una forma relevante de diferenciación en el mercado. Sin embargo, es muy común tener dudas en la selección del método de cálculo, que puede ser bastante diferente y hacer que el indicador sea más “básico” o “ácido”, en el sentido de presentar valores altos o bajos según el cálculo. método y cualquier tolerancia. En este post se abordan las diferentes formas de cálculo existentes y algunos aspectos que se tienen en cuenta a la hora de elegir el método.
Métodos de cálculo
El OTIF es, en general, un indicador binario, es decir, asume un valor de 0 o 1. Para cada orden, se evalúa si la porción de tiempo (a tiempo) y cantidad (lleno) se cumplió, y de ser así, la orden recibe OTIF 1. Si no se ha alcanzado una de las cuotas, el indicador asume un valor de 0. Sin embargo, la complejidad en el cálculo comienza con definir qué aspectos se considerarán para definir si cada una de estas parcelas ha sido cumplida.
No artículo "Definición de 'a tiempo, completo' en el sector de consumo" de McKinsey & Company, se discuten algunas formas de cálculo existentes, como se muestra en la Figura 1. Al pensar en la dimensión del tiempo (A tiempo), es posible considerar algunas referencias diferentes a la fecha de entrega. Hay casos en que el cálculo de la porción horaria del indicador considera la fecha original, es decir, la definida al momento de realizar el pedido. Esta fecha puede estar relacionada con un SLA, previamente pactado con el cliente, o puede haber sido definida en el momento de realizar el pedido por parte del equipo comercial. Otra forma de calcular el plazo puede considerar la programación de la entrega del pedido, es decir, la fecha que el proveedor y el cliente definieron como plazo, la cual puede ser diferente a la fecha anterior por ventanas de entrega, días festivos, etc. Finalmente, existe otra referencia, la fecha pactada, que sería la fecha en la que proveedor y cliente definieron como la fecha con mayor probabilidad de que efectivamente se produzca la entrega. La necesidad de cambiar la fecha “original” y “programada” a una fecha “acordada” puede provenir del cliente o del proveedor y tener múltiples motivos, como problemas en la producción de pedidos, falta de espacio de almacenamiento, retrasos en el envío, etc.
En la dimensión de cantidad (en su totalidad), también existen diferentes formas de cálculo. A Relleno de pedido, forma binaria que solo considera 1 si el pedido entregó la cantidad completa para todo el pedido; O Relleno de línea, forma binaria que considera cada línea de pedido, es decir cada SKU, como un artículo a evaluar como 0 o 1; y la forma no binaria Relleno de caja, que considera el porcentaje del volumen total que se cumplió para un pedido dado.
Dependiendo de las referencias utilizadas para calcular la OTIF, el valor estipulado para el indicador puede variar drásticamente. Podemos tener un indicador “más ácido” o más severo, que considera la fecha original y completar pedido, o un indicador “más básico” o más suave, que considera la fecha acordada y el relleno de caja. En el caso de la investigación realizada por McKinsey y Trading Partner Allaince (TPA), que analizó 24 grandes minoristas e industrias de bienes de consumo, la mayoría utiliza la forma más “ácida” para calcular el A tiempo, que sería la fecha original, junto con la forma más “básica” de calcular la en su totalidad, cual seria el Relleno de caja (Figura 1). También existe la posibilidad de considerar tolerancias sobre el valor seleccionado, es decir, el A tiempo considere la fecha original, pero con una tolerancia de retraso de hasta 1 día, por ejemplo.
Figura 1: el 79 % de los encuestados utiliza el formulario Relleno de caja para el calculo de en su totalidad, mientras que el 67% utiliza la Fecha Original para la A tiempo. Fuente: McKinsey & Company.
Cómo definir las formas de cálculo adecuadas
O Descripción general del servicio de atención al cliente de ILOS presenta una encuesta realizada con los principales actores del retail y los principales indicadores de desempeño logístico de la industria en tres grandes segmentos: higiene/limpieza, perecederos y no perecederos. Para los tres sectores analizados, el mayor grado de insatisfacción está relacionado con la consistencia en los tiempos de entrega y el ciclo del pedido, apareciendo en tercer lugar la disponibilidad (Figura 2). Esto demuestra cómo los indicadores que miden plazos y cantidades, como OTIF, son fundamentales para que las empresas midan la calidad de su servicio y logren mejorar su desempeño logístico. Pero, para eso, es fundamental que el indicador se esté midiendo adecuadamente, para reflejar correctamente el grado de satisfacción a la vista de los clientes.
Figura 2 – Grado de Insatisfacción con las Prácticas del Mercado (Rio de Janeiro y São Paulo). Fuente: ILOS Overview of Customer Service (2015).
Para definir esta forma de cálculo más adecuada, es necesario considerar aspectos del segmento en el que opera la empresa y las expectativas de los clientes con respecto al servicio ofrecido. Hay sectores, por ejemplo, en los que la cartera de pedidos es relativamente pequeña (pocos pedidos), pero voluminosa (gran volumen de artículos por pedido), y en estos casos considerar la Relleno de pedido puede estar muy agrupado y dañar mucho el indicador, y quizás el Relleno de caja ser más adecuado. Por otro lado, si el cliente tiene expectativas muy altas con respecto a la cantidad perfecta del pedido, considere el indicador Relleno de pedido puede ser más adecuado.
Con respecto a los plazos, la fecha original puede ser la más cercana a las expectativas del cliente en cuanto a la calidad del servicio ofrecido. Sin embargo, el cliente suele tener una serie de incertidumbres en su operación y necesita reprogramar la entrega de un pedido con su proveedor. En estos casos, en los que los cambios ocurren con mucha frecuencia a pedido del cliente, parece tener sentido considerar la fecha acordada, ya que la solicitud vino del cliente y este nuevo plazo no debe penalizar el indicador.
Además de la métrica utilizada para calcular el a tiempo y lleno, es posible considerar algunas tolerancias de plazos y cantidades, es decir, “la fecha original + 1 día”, o “la cantidad total por pedido ± 5%”. Siempre que estas tolerancias no afecten la percepción del servicio por parte del cliente, se pueden utilizar para alinear mejor la promesa de servicio con las capacidades operativas de la empresa.
Conclusión
En resumen, el método de cálculo puede considerar diferentes aspectos, pero el punto clave es tener la métrica alineada con las expectativas del cliente. Es necesario que el indicador represente el nivel de satisfacción del cliente con respecto al servicio y el método de cálculo también debe ser claro para ellos. Además, se indica que el indicador se gestiona para que, independientemente del valor absoluto que asuma, existan acciones de seguimiento y mejora para que crezca la satisfacción del cliente con el servicio prestado, permitiendo a la empresa obtener una importante ventaja competitiva en su sector. .
O 28º Foro Internacional de la Cadena de Suministro, que tendrá lugar entre el 18 y el 20 de octubre de 2022, presencial y online, contará con un sendero de Inteligencia en Operaciones, trayendo casos brasileños e internacionales para discutir las mejores prácticas y soluciones adoptadas actualmente por las grandes empresas. Para los tomadores de decisiones en cadena de suministro y logística, es una excelente oportunidad, ¡vale la pena participar!
Referencias:
– Cuatro cometas – Maximización de la puntualidad total (OTIF) en la cadena de suministro
– McKinsey & Compañía – Definición de 'a tiempo, completo' en el sector de consumo
Enrique Alvarenga
Se desempeña en consultoría desde hace 7 años, con experiencia en más de 20 proyectos de Planificación de la Demanda y S&OP, Diseño de Redes Logísticas, Plan Maestro Logístico, Políticas de Inventarios, Estrategia de Operaciones e Inteligencia de Mercados.
