El equipo de ILOS lleva a cabo desde 1994 la Búsqueda de Servicio al cliente, que evalúa la percepción de los operadores de supermercados en relación a un conjunto de dimensiones del servicio logístico, tales como disponibilidad, frecuencia de entrega, puntualidad, entre otras, en la industria de bienes de consumo.
El resultado de la encuesta de 2015 muestra una situación preocupante en cuanto al cumplimiento del tiempo de entrega pactado para productos no perecederos: la práctica promedio en el mercado de proveedores es retrasar entre el 18% y el 34% de los pedidos, dependiendo de la región del país , muy lejos de las expectativas de los supermercados, como se muestra en la Figura 1.
Figura 1 - % de entregas atrasadas
Fuente: Panorama ILOS – Servicio al cliente 2015
Este desempeño se traduce en altos niveles de insatisfacción entre los operadores de supermercados, como se puede observar en la Figura 2. Aún considerando a los proveedores considerados como los puntos de referencia del mercado, todavía encontramos un porcentaje muy alto de dueños de supermercados insatisfechos. Esto se debe a que la demora en la entrega influye directamente en la disponibilidad de los productos, lo que se traduce en interrupciones minoristas o en niveles de inventario más altos.
Figura 2 – % de propietarios de supermercados insatisfechos
Fuente: Panorama ILOS – Servicio al cliente 2015
Además, este estándar de servicio dificulta la implementación de estrategias más sofisticadas, como Omni-canal. ¿Cómo imaginar la integración de múltiples plataformas de venta y distribución, que requieren una alta velocidad de reacción de la cadena, con casi un tercio de los pedidos que llegan tarde?
referencia
Leonardo Julianelli
https://ilos.com.brSocio Ejecutivo de ILOS. Graduado en Ingeniería de Producción por EE/UFRJ, tiene maestría en Administración de Empresas por COPPEAD/UFRJ con extensión en EM Lyon, Francia, y Doctorado en Ingeniería de Producción por COPPE/UFRJ. Tiene varios artículos publicados en periódicos y revistas especializadas, siendo uno de los autores del libro: “Sales Forecasting: Organizational Processes & Qualitative and Quantitative Methods”. Sus áreas de investigación son: Planificación de la Demanda, Servicio al Cliente en el Proceso Logístico y Planificación de Operaciones. Trabajó durante 8 años en el CEL-COPPEAD/UFRJ, colaborando en la organización del área de Enseñanza de Logística. En consultoría, realizó varios proyectos en el área de logística, como Diagnóstico y Plan Maestro, Previsión de Ventas, Gestión de Inventarios, Planificación de la Demanda y Plan de Capacitación en empresas como Abbott, Braskem, Nitriflex, Petrobras, Promon IP, Vale, Natura, Jequití, entre otros. Como docente, impartió clases en empresas como Coca-Cola, Souza Cruz, ThyssenKrupp, Votorantim, Carrefour, Petrobras, Vale, Via Varejo, Furukawa, Monsanto, Natura, Ambev, BR Distribuidora, ABM, International Paper, Pepsico, Boehringer. , Metrô Rio , Novelis, Sony, GVT, SBF, Silimed, Bettanin, Caramuru, CSN, Libra, Schlumberger, Schneider, FCA, Boticário, Usiminas, Bayer, ESG, Kimberly Clark y Transpetro, entre otras.
