Hoy en día ya es común encontrar personas buscando productos en tiendas minoristas tradicionales, pero realizando la compra en un entorno virtual y viceversa. Este nuevo comportamiento del consumidor ha desafiado a las empresas a integrar efectivamente lo físico con lo virtual para generar una experiencia fluida para el cliente final. Las empresas de todo el mundo introducen nuevos modelos comerciales y tecnologías para respaldar las operaciones y cumplir la promesa de disponibilidad de productos a bajo costo, independientemente del canal. Abundan los casos de nuevas soluciones, Amazon con su reciente Amazon Flex (Lea más en la publicación de Thatiana Nomi), la transformación de tiendas en mini hubs, como Target y Magazine Luiza, la aparición de numerosas aplicaciones que conectan empresas, mensajeros y consumidores, e incluso casos como FedEx, que anunció pruebas con el SameDay Bot, robots autónomos para entregas a corto plazo. distancia.
Sin embargo, todas estas tecnologías y novedades hacen poco para abordar uno de los grandes retos de las empresas que trabajan en este mundo omnicanal: el tema de las devoluciones y cambios de productos. Si bien transportar la famosa última milla es una de las etapas más costosas de la operación, la creciente devolución de productos impulsada por el crecimiento del comercio electrónico, a pesar de no ser un tema nuevo, se está convirtiendo en un desafío cada vez más relevante.
Se estima que el costo anual en los Estados Unidos con logística inversa es de alrededor de US$ 200 mil millones¹ y que representa aproximadamente el 5% de los ingresos de las empresas brasileñas².
A pesar de eso, en Brasil hay pocas operaciones maduras en lo que se refiere a logística inversa. Por lo general, las empresas realizan convenios con Correos en el caso de devoluciones B2C o contratan transportistas para la devolución de los productos en casos B2B, en ambos casos se generan perturbaciones en las operaciones de almacenamiento y manejo de inventarios, lo que genera retrabajos y altos costos involucrados.
A nivel internacional, las prácticas relacionadas con el flujo inverso, ya sea en el comercio minorista tradicional o en el comercio en línea, ya están más consolidadas y se proponen nuevas soluciones.
Una práctica común en los Estados Unidos es para reposicionamiento de productos en el mercado. Son productos fuera de temporada o devueltos de diferentes tiendas, muchos de marca, que se revenden a precios más bajos en cadenas de retail especializadas en reposición de productos. Este es el modelo de tiendas como Ross, Marshalls y Century21.
También es común observar en Europa y Estados Unidos almacenes centralizados dedicados a la logística inversa, donde existen grandes volúmenes de compras online y el flujo de retorno es lo suficientemente representativo como para justificar la construcción de instalaciones dedicadas a esta operación.
Un punto importante a tener en cuenta es el caracteristicas de producto. En el caso de los productos de línea blanca, las empresas generalmente prefieren enviar técnicos para tratar de solucionar el problema señalado por el cliente. Los productos de muy bajo valor añadido, por lo general, no se recogen porque el coste de recogida supera el valor del producto, prefiriendo la devolución o el envío de un nuevo producto. Esta política de enviar un nuevo producto en caso de defecto para evitar costos de logística inversa, sin embargo, tiene sus riesgos. Esa fue la lección que aprendió Amazon en 2018, cuando se descubrió un esquema de fraude de devoluciones, en el que los clientes, reclamando mercancía defectuosa, recibían nuevos envíos y los revendían en mercados paralelos. Este esquema resultó en una pérdida de más de US$1.2 millones para la empresa, una política de devolución más estricta y seis años de prisión para los estafadores³.
Otra alternativa es el uso de puntos de retorno en el que el cliente toma el producto que desea cambiar y que posteriormente será recogido, generando puntos fijos de recogida y mayor volumen. Esta es la estrategia propuesta por Walmart con sus tiendas en Estados Unidos y por Amazon con su alianza con la cadena Whole Foods. Este es el servicio que brindan empresas como Happy Returns. Son puntos independientes instalados en lugares estratégicos y de fácil acceso para el cliente, que las diferentes empresas pueden utilizar como punto de retorno, y el Felices devoluciones hace la etapa de cobranza ya que gana escala al juntar el volumen inverso de diferentes empresas.
Todas estas alternativas, sin embargo, aún están poco exploradas en Brasil, con una gran brecha la eficiencia del flujo inverso y su visibilidad. Se presenta en la gestión de la logística inversa, por tanto, varias oportunidades para generar un diferencial competitivo para las empresas y nuevos negocios para la creación de empresas y titulares que pueden explotar este flujo como fuente de ingresos y lealtad.
Referencias
¹ Deloite https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/be/Documents/process-and-operations/BE_POV_Supply-chain-strategy_20140109.pdf consultado el 12/07 a las 11:37 a. m.
² http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/gastos-com-retorno-de-produtos-chegam-a-5-do-faturamento,d1ee438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD
³ https://www.engadget.com/2018/06/06/amazon-return-policy-abusers-sentenceced-six-years-prison/
Jéssica Silva
5 años de experiencia en proyectos de capacitación, consultoría e investigación de mercado en Supply Chain para empresas de diferentes sectores como Coca-Cola, LASA, Silimed, O Boticário, Monsanto, entre otras. Trabajé en proyectos de planificación de inventarios, plan maestro logístico, transporte y gestión de indicadores. También participó en el desarrollo de los cursos en línea de ILOS sobre Logística y Cadena de Suministro, Procesos de Compra y Gestión Industrial, además de investigaciones en el sector farmacéutico.
