Los consumidores que anualmente esperan el aniversario de una gran cadena de supermercados no imaginan que detrás de los precios bajos, hay un gran equipo logístico que planifica y trabaja horas incansables para que la mercancía esté disponible en los lineales.
Los fabricantes, distribuidores, mayoristas, transportistas, operadores logísticos y minoristas deben esforzarse para garantizar que los productos estén disponibles cuando los consumidores vayan de compras.
Promociones como esta movilizan a familias de diferentes clases sociales, que pasan horas en colas para aprovechar los precios más bajos, obligando a una eficiente reposición de artículos para evitar la insatisfacción de los clientes y la exposición negativa en los medios para otros posibles compradores.
En la Encuesta de Atención al Cliente – Evaluación del Servicio de Distribución de las Industrias de Bienes de Consumo 2014/2015, realizada semestralmente por el Instituto ILOS, con supermercados de diferentes regiones de Brasil, fue posible verificar que el nivel de desabastecimiento alcanza el 12% del mix de productos Ofrecido.
Además de los problemas de planificación y operación de suministro de la tienda, varios estudios han encontrado que los desabastecimientos a menudo ocurren debido a fallas en la reposición de los estantes. La falta de mercadería en el anaquel es una de las principales causas de irritación y frustración para el cliente, quien puede desistir de la compra, cambiar de marca o buscar otra cadena de retail. Las consecuencias de este problema son, por tanto, compartidas por el comercio y la industria, por lo que necesitan aunar esfuerzos para mejorar sus sistemas de abastecimiento.
Para que los trabajos de reposición se lleven a cabo satisfactoriamente, la asociación ECR Brasil recomienda:
- Tener una estructura operativa muy eficiente, ya que el stock de estantería puede consumirse por completo en cualquier momento;
- Organizar la parte trasera de la tienda, para buscar, separar y reponer los artículos vendidos en el menor tiempo posible, manteniendo registros actualizados para que no se generen faltantes;
- Asegurar la presencia de reponedores en número suficiente para las necesidades de reposición durante todo el periodo de funcionamiento de la tienda, con la cualificación adecuada y, sobre todo, trabajando de forma integrada con el resto de equipos que trabajan en la tienda.
En la Encuesta de Atención al Cliente – Evaluación del Servicio de Distribución de las Industrias de Consumo Masivo 2014/2015, de los 304 supermercados encuestados, la disponibilidad de productos y la consistencia en los tiempos de entrega fueron identificadas como las dimensiones más importantes del servicio logístico, reforzando la importancia del tema.
Figura 2: Importancia de las dimensiones del servicio
Fuente: Servicio al Cliente – Evaluación del Servicio de Distribución de las Industrias de Bienes de Consumo 2014/2015
Sin embargo, los resultados de la encuesta también indican que las industrias no están tan atentas al tema como deberían, ya que de los propietarios de supermercados entrevistados en Río de Janeiro y São Paulo, en 2012, el 40% estaba insatisfecho con la disponibilidad de la industria, porcentaje que creció hasta el 44% en la encuesta de 2014.
Referencias
Campaña para reducir los desabastecimientos por BRL 1 Bi, 1er Fascículo – Cómo solucionar/atacar el problema en su tienda. ECR Brasil.
Panorama ILOS – Evaluación de Atención al Cliente del Servicio de Distribución de Industrias de Bienes de Consumo 2014/2015
