Uno de los principales problemas a los que se enfrentan las empresas de reparto de comercio electrónico es la devolución por problemas de entrega, como la falta de personas disponibles para recibir el pedido. Esto encarece la operación de transporte para las empresas, ya que necesitan realizar de nuevo el mismo viaje para realizar al menos un intento más de entrega del pedido. Al mismo tiempo, muchos clientes dejan de comprar en línea precisamente porque no pueden estar en su casa durante el horario comercial de entrega y no tienen otra dirección como opción para la entrega.
Debido a estos problemas, algunos minoristas están haciendo uso de nuevas alternativas de entrega, como la opción de recoger pedidos en tiendas físicas propias (click&collect), recoger pedidos en tiendas de conveniencia u otros establecimientos colaboradores de la compañía (punto de recogida ) o recoger pedidos en taquillas repartidas por la ciudad (alternativa ya comentada en este blog anteriormente). Con estas iniciativas, además de la menor probabilidad de entregas fallidas, la empresa logra reducir los costos de transporte al consolidar muchos pedidos en un solo punto de entrega y el cliente obtiene nuevas alternativas de dirección de entrega, mejorando su sentido del nivel de servicio.
En Holanda, la startup Homero fue más allá y en 2016 lanzó un servicio que se puede definir como un punto de encuentro social. En este servicio, las personas que habitualmente se quedan en casa en horario comercial (como amas de casa, jubilados y profesionales autónomos) y disponen de un espacio razonable para el almacenamiento de productos, pueden solicitar ser punto de entrega de pedidos para sus vecinos que no dispongan de esta disponibilidad. de tiempo para esperar a que se entreguen sus pedidos. Los inscritos en el programa (también conocidos como Homerrs) informan a través de la aplicación del servicio cuál es su disponibilidad de tiempo para recibir paquetes y entregar pedidos a los vecinos. En los casos de viaje u otras razones que impidan que Homerr esté en su domicilio en la ventana de tiempo previamente informada, sólo deberá avisar con anticipación que, por lo tanto, la entrega de paquetes no se producirá durante ese período. También es a través de la aplicación que el cliente elige qué ubicación quiere usar como punto de entrega y dónde puede rastrear el pedido y recibir notificaciones cuando llegue el pedido.
Figura 1 - Aplicación Homerr
Fuente: Homer
La entrega puede realizarse yendo el cliente a casa del vecino inscrito en el servicio a recoger el paquete o bien yendo el mismo Homerr a casa del cliente a realizar la entrega (para esta última opción, el cliente final deberá pagar un precio ligeramente superior tarifa a Homerr, que generalmente se paga por los paquetes entrantes). Homerr también se puede utilizar para devoluciones de pedidos de clientes.
Además de los particulares (puntos de recogida denominados Puntos de vecindario), los establecimientos locales del barrio, como tiendas de abarrotes, salones de belleza, farmacias y heladerías, que generalmente tienen horarios extendidos, también pueden postularse como puntos de recogida (se les conoce como Puntos de Servicio). Hoy el servicio ya cuenta con más de 3.500 puntos de entrega en Holanda y coopera con los mayores operadores logísticos del país, como PostNL, UPS, DHL, DPD y FedEx.
Otra startup similar llamada Vía Tim, también se creó y opera en los Países Bajos. La principal diferencia entre ellos, además de las regiones operativas (mientras que Homerr está más centrado en servir a Ámsterdam, ViaTim tiene su foco principal en Róterdam), está en el sistema para determinar el punto de recogida. El punto de entrega de Homerr puede cambiar cada vez que el cliente utilice el servicio, ya que depende de la disponibilidad de los vecinos. El punto ViaTim es un punto estructural cercano a la casa del cliente y básicamente siempre está disponible y accesible. Además, el servicio de ViaTim no se limita a la entrega de paquetes, también ofrece otros servicios, como lavandería y planchado.
Figura 2: Startups holandesas de puntos de encuentro social
Fuente: Adaptado de Silicon Canals
Además de reducir los problemas de fallos en las entregas, estas startups enumeran como ventajas la reducción de CO2 emitido a la atmósfera, debido a la concentración de pedidos en menos direcciones y consecuente reducción de desplazamientos de vehículos, el aumento de la relación entre vecinos, favoreciendo un mejor entorno. para la vida en sociedad, y oportunidades de aumento de ventas para los comercios que se inscriban como punto de acopio de productos.
En Brasil, también existen los mismos problemas de entrega fallida debido a la falta de personas disponibles en horario comercial para recibir pedidos, lo que sería motivo para que surja un servicio similar aquí. Sin embargo, para traer esta iniciativa desde Europa a nuestro país, habría que superar una barrera relacionada con el tema de la inseguridad, especialmente en cuanto a la entrega a domicilio de particulares. Con los problemas de violencia en Brasil, es de esperar que muchas personas se sientan inseguras de recibir en su casa a personas desconocidas, más aún cuando es pública la información de que esta persona está guardando muchos paquetes en su casa, que pueden contener artículos de alto valor agregado. Sin embargo, si se garantiza la seguridad del servicio (a través de un registro estricto de la empresa, por ejemplo), esta podría ser una alternativa valiosa para enfrentar los problemas de entrega en áreas de riesgo, como favelas y comunidades. Muchas empresas no realizan entregas en ciertos lugares de la ciudad debido al alto índice de robo de vehículos en la región. Si hubiera un vecino que tuviera una buena relación con la gente local y que fuera responsable de recibir todas las entregas en el área, la tasa de robos y fallas en las entregas podría reducirse considerablemente y la empresa podría aumentar su alcance de operaciones en línea.
¿Y tu? ¿Cree que este servicio tendría éxito en Brasil?
Referencias
<https://siliconcanals.com/news/startups/last-mile-startup-homerr-receives-e1m-growth-capital/>
<https://siliconcanals.com/news/startups/similar-startups-wuunder-viatim-homerr-compared/>
<https://ecommercenews.com.br/artigos/tendencias-artigos/pudo-o-futuro-do-last-mile/>
<https://www.b2ceurope.eu/social-delivery-solution-complex-last-mile/>
Fernanda Monteiro
Más de 11 años de experiencia en proyectos de capacitación y consultoría, enfocados en Logística y Supply Chain. En consultoría realizó proyectos como Plan Logístico Transformacional, Diagnóstico de operaciones logísticas, Estrategia y Calendarización de Operaciones de Transporte, Medición del Costo de Servicio, Estudio de Mercado, Mapeo de Oportunidades de Reducción de Inventarios, Revisión del Proceso S&OP, Capacitación en Plan de Gestión y Implementación de Procesos Comerciales en empresas como Nestlé, Raia Drogasil, Ipiranga, Lojas Americanas, B2W, Coca-Cola, Andina, Embraco, Martins Atacado, Loja do Mecânico, Santo Antônio Energia, Ecoporto y Silimed. Actualmente es una de las docentes del Curso de Gestión de Inventarios que imparte cada seis meses ILOS. Trabajó en el desarrollo y gestión de Cursos Online en Logística y Cadena de Suministro, Procesos de Suministro, Planificación de la Demanda, Gestión de Inventarios y Gestión Industrial. Aún en el área de formación, fue responsable de la aplicación de los juegos de negocios ILOS en empresas como Raia Drogasil, Fibria, NEC, Novartis y Moove.
